AI融入，保险服务更智能

今年春节期间，浙江宁波居民王梓安和家人一同出国旅游。购买旅行保险时，智能客服的水平让他赞叹不已。“这是我第一次自己在网上买保险，怎么选、怎么买都不太懂。”王梓安说，自己输入“去卡塔尔旅行需要购买哪种旅行保险”后，平台的智能客服不仅介绍了旅行保险的基本情况，还进一步询问了旅行时长、是否计划参与沙漠越野、潜水等问题，很多解答十分有用，可谓“说到了心坎儿里”。

这是保险服务智能化水平不断提升的一个缩影。1月14日，清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心、元保集团联合发布的《中国互联网保险发展报告（2024）》显示，人工智能（AI）技术已广泛应用于前端销售、核保理赔、风控减损等领域。目前，保险领域使用的仍以理解式AI为主。同时，国内各保险机构正积极迈进生成式AI领域，寻求AI技术与业务场景的深度结合。

AI具体干些啥？

在产品研发中，AI技术可以催生新的保险产品。2024年5月，人保财险、平安产险、太保产险等保险公司与互联网保险代理平台共同研发上线车险“联合定价”技术。该技术以可信隐私计算技术框架“隐语”为基础，通过“从车”和“从人”两个维度实现更精准的车险定价，提升了运营效率，也让不同风险等级用户得到适合自己的报价，驾驶习惯良好用户得到更便宜的报价。

在渠道营销方面，AI技术可以提升供需匹配效率。蚂蚁保推出智能保险配置工具“省心配”，可以根据用户的年龄、预算、保险需求等信息进行分析，通过智能模型可以在30秒内为用户生成个性化的保险配置方案，同时还可以帮用户节省30%的预算。

在核保理赔领域，线上智能核保能够提高理赔的准确性和时效性。2024年上半年，中国人寿保险股份有限公司核保智能审核率达96.2%，保全智能审核率达99%，联络服务智能化占比近90%。其中，智能集约的共享模式带动核保、保全等作业领域审批效率持续提升并首次在空中客服领域实现落地。

如今，无论是消费者还是保险机构，都日益重视保险服务智能化水平的提高。

家住江苏扬州的汪平说，智能客服是自己获取保险服务的第一选择。“之前我的车子遇到轻微剐蹭，我自己拍摄现场照片并上传至保险公司的手机客户端上。智能客服利用智能技术迅速完成定损、理赔，整套流程下来方便又快捷。”他说，智能客服足以应对简单基础、操作不复杂的问题。不过，面对涉及复杂情感沟通或需深入调查的问题时，其“灵活性”依然有待提高。

泰康保险集团提供的信息显示，截至2024年8月，泰康人寿保全业务在线办理率达91%。泰康在线已实现理赔服务自动化线上化、客户服务智能化、投诉处理线上化、消费者隐私数据安全化。泰康在线总经理李朝晖说，AI技术的迅猛发展，正在重塑整个行业格局。平衡数据的共享与应用和个人隐私保护之间的关系，将会是未来数据能力建设的重点。

北京大学中国保险与社会保障研究中心专家委员会委员朱俊生等业内人士认为，中国保险业与发达经济体相比依然还有较为明显的差距。未来，积极利用人工智能、大数据发展好互联网保险，对于释放行业发展潜力十分重要。

（责编：汪翠萍）