山西大同平城区：提升消费体验 强化消费维权

近年来，大同市平城区市场监管局以创建安全放心的消费环境为目标，不断创新投诉处理机制、创新信用监管模式、深化宣传教育，有力有效履行保护消费者合法权益的职责，营造了公平有序的市场环境和安全放心的消费环境。

为顺应时代发展和消费者需求，平城区市场监管局建立了“接诉即办”快速响应机制，将12315热线与政府服务热线有机整合，拓宽了消费者的诉求表达渠道，形成了包括电话、网络、信函等12种诉求渠道；为进一步提高投诉处理的效率，还创新了投诉流转机制，面对一些紧急且复杂的投诉案件时，实施“先处理后审批”的流程，有效避免了审批程序对案件处理进度可能造成的影响，平均处理周期大幅缩短。2024年，该局成功处理各类诉求20196件，为消费者挽回了高达552.68万元的经济损失。此外，在120家商场设立了12315维权服务站，并利用互联网技术，努力为消费者和商家提供更便捷、高效的在线协商解决纠纷的渠道，形成了线上线下相结合的维权网络。

在创新信用监管模式方面，该局大力推进“诚信经营示范店”创建工作，截至2024年底，已成功创建80家“诚信经营示范店”，并培育了8家省级示范单位，打造了鼓楼西街和下寺坡街两条示范商业街，示范单位和街区在经营管理、服务质量、诚信建设等方面发挥了良好的示范引领作用；建立完善的消费风险研判系统，通过对市场数据的收集、分析和研判，及时发现潜在消费风险，通过媒体矩阵，包括电视、广播、报纸、网络新媒体等多种渠道，为消费者提供及时、准确的消费信息，有效引导消费者的消费行为，例如在发布了关于夏季冷饮食品质量安全的消费警示后，消费者对冷饮食品的选择更加谨慎，相关投诉明显减少；在重点行业积极推行“赔偿先付”制度，鼓励企业主动承担起消费维权的主体责任，培育行业自律，比如在家居建材领域，居然之家等企业积极响应，自主处理消费纠纷99件；建立企业信用档案管理系统，将投诉处理效率、消费者满意度等指标纳入商家信用评级体系，通过对企业信用的量化评估，对信用良好的企业给予一定的政策支持和荣誉表彰，对信用不良的企业进行重点监管和惩戒，有效促进企业更加重视自身的信用建设，积极主动维护消费者的合法权益。

据悉，平城区市场监管局进一步构建普法矩阵，积极开展“消费维权进社区”活动，深入社区、乡村、学校、企业等场所，组织普法讲座12场，覆盖商户1800余家；加强与媒体的协同宣传，与《大同日报》《大同晚报》等主流媒体以及抖音、微信等新媒体平台建立了常态化合作机制，2024年通过媒体平台广泛发布各类消费提示43篇，及时向消费者传递了消费信息和消费警示；组织企业负责人参加消费者权益保护法专题培训，帮助企业负责人深入了解消费者权益保护相关法律法规和政策要求，促使企业更加积极主动规范经营，积极履行保护消费者权益的社会责任。

相关负责人介绍，下一步，平城区市场监管局将重点推进智慧监管平台的升级，建立消费维权大数据中心，通过整合各类消费维权数据，实现对消费市场的实时监测和分析，及时发现潜在的消费风险和问题，为市场监管决策提供科学依据。同时，加强新型消费领域的立法研究，针对直播带货、预付式消费等新型消费模式，深入研究其特点和规律，制定相应的监管标准和规范，明确各方的权利和义务，推动建立适应市场发展的维权标准体系。通过不断优化工作机制、加强能力建设、完善法治保障，该局将进一步提高消费者权益保护工作的水平和效果，为营造公平、公正、安全、放心的消费环境作出更大的贡献。（中共大同市平城区委平城区人民政府新闻中心 杨涛）

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