故宫博物院：技防人防相结合，优化票务系统

今年暑期，伴随游客数量激增，部分预约参观的景区、博物馆出现了“黄牛”抢票挤占门票资源、干扰正常参观秩序的情况。8月20日，记者从故宫博物院获悉，进入暑期以来，故宫博物院根据北京市文化和旅游局对重点旅游景区提出的游客接待调控指导意见，积极应对来京旅游客流高峰，在票务管理、安全管理、开放接待等方面采取了多项措施。

故宫博物院数字与信息部主任苏怡介绍，故宫博物院结合工作实际，科学制定并落实调控方案，在平日4万人次接待量的基础上，将放票数量上调25%左右，以此缓解暑期观众的购票压力。这一措施也将在今后的“五一”“十一”黄金周等客流高峰时段继续施行。此外，对未成年人、残疾人、现役军人、消防员等特定人群给予免费参观的票务优惠政策，这些人群的票额不占用既有票池。

为保障观众权益、维护购票公平，故宫博物院将旅行社端、散客端票仓隔离，避免出现旅行社过度挤占散客资源的情况。同时，在购票高峰期采取分时段放票的策略，通过人工控制在相对固定的时刻分批投放门票，在尽量便利普通观众的同时尽全力封堵机器抢票行为。

“每天20点开始放票后采取人工方式缓慢释放票额，一方面能提升观众购票体验和购票成功率，缓解观众焦虑心理；另一方面延长了放票时长，能有效保障入境游团队和境外观众在多语种网站购票时间，提高入境游团队和散客购票成功率。”苏怡说。

相关技术人员向记者展示了故宫博物院小程序售票情况和防“黄牛”手段：8月20日20时11分，小程序售票系统接总计超过5万次请求，其中正常请求量仅9800余次。技术人员表示，从近15日的拦截数据来看，系统总计接受3000多万次请求，平均每天超过250万次请求，其中识别恶意机刷流量在80%以上。目前仍处于暑期高峰当中，初始流量中“黄牛请求”占比整体接近90%，如果不做拦截和处置，普通用户将很难参与竞争、买到门票。

记者在故宫博物院小程序上看到，在放票时段，小程序会通过弹窗提醒、余票显示等功能对普通观众做出进一步提示，告知观众目前的放票状态。

苏怡介绍，目前故宫博物院使用实时甄别“黄牛”的纵深防御技术手段，以“毫秒级”对预约的用户进行风险识别，给出判断结果。目前主要是防止“黄牛”使用自动脚本的方式大规模机器抢票，主要采取的策略有五大类，包含不限于请求伪造识别、恶意操作行为识别、智能动态风险画像、关联票务逻辑的风控策略、动态名单等。苏怡表示，防范“黄牛”抢票、机器刷票，除了需要文博单位持续优化票务系统、不断加大技术防范力度、提高安全防护水平之外，还需要监管单位和社会共同努力。

（责编：赵珊）