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2024年的中考，北京多名脊髓性肌萎缩症考生得到了合理的“照顾”——他们的考试时间延长了30%。
一个12345工单诉求，保障了一类残疾群体的考试便利。
2022年，一位患者家长曾向12345反映，自己的孩子患有脊髓性肌萎缩症，“能不能为肢体障碍的孩子们提供一些方便？”
接诉后，市残联与市教委、市特教中心、市教育考试院多次沟通。2023年1月，“参照高考有关规定积极为残疾学生参加初中和高中学业水平考试提供合理便利”被写入《北京市“十四五”特殊教育发展提升行动计划》。
从个性化、类别化诉求中分析服务供给存在的短板和不足，市残联着力在接诉即办中促进残疾人“七有”“五性”高质量落实。
成绩也有目共睹。2023年11月至2024年7月，北京市残联办理接诉即办工单6557件，连续8个月在全市委办局系统排名第一。
一个投诉电话，解决外地残疾人证在京通用难题
前不久，市残联接到了市民小朱的感谢电话。故事，要从一个投诉说起。
两个月前，小朱的父亲从宁夏老家来北京看望儿子，持残疾人证坐公交时却遭遇了“闭门羹”。由于和北京本地的残疾人卡有所区别，公交人员没认这个证件。感觉委屈的朱先生便拨打了12345投诉。
工单派到了市残联。工作人员了解情况后发现，由于全国各地的残疾人证（卡）样式不一，才出现这个投诉。市残联又联系到中国残联，获取了全国多地残疾人证（卡）样式，并同步反馈给公交集团。对方也将此信息同步至各个公交分公司，以及一线的司机、乘务员，确保外地的卡证能用、好用。
“我们已经更新了信息，您的父亲如果今后碰到难题，可以直接给我们的12385热线打电话。”不久后，小朱收到了市残联工作人员的反馈来电。
在北京市残联办理的接诉即办工单中，涉残疾人证（卡）、残疾人出行的来电占到了六成左右，其次为残疾人辅具使用、残疾人就业等诉求。
民生无小事。残联系统牢记“接诉即办是送上门来的群众工作”，把诉求响应和工单办理作为“试金石”，用心用情用力为残疾人做好服务，为广大残疾人办实事、解民忧。
前7月解决4258件工单，没有一个“不满意”
数据显示，2023年北京市残联办理接诉即办工单8266件，相较2019年的2454件，增加了236.8%；2024年前7个月，工单量达到了4258件。这其中，一个“问题工单”都没有——诉求人对工单的回应或办理，没有不满意的。这是怎么做到的？
“对共性高频问题，我们深挖问题根源，采取整改措施，做好专项整治，实现治理由点到面，从‘一件事’到‘一类事’，变被动接诉为未诉先办、未诉先议、未诉先谋的主动治理模式。”负责残联系统12345工单“接、转、派”的北京市残疾人维权服务中心主任张亮道出背后“秘诀”。
辅具事关残疾人康复、出行等方方面面。北京市无障碍环境建设促进中心负责全市无障碍辅具的申请等工作，每年的直接服务量就超达了13万人次。
该中心办公室主任刘博晗举例，以前残疾人朋友申请办理残疾人机动车通行证，需先到办事窗口进行审核。“有的残疾人因为不符合办理要求或提供的材料不齐全，不能成功办理，就会白跑一趟。他们本就身体不便。”刘博晗说。经过研究，市残联决定在“北京市残疾人网上服务平台”建立网上预约功能，并将鉴定审核前置。具体需要什么条件，经过哪些程序，是否符合办理要求等，残疾人朋友在网上提交预约后会收到一条提醒，可以先打热线电话咨询。一个简单的提示，尽可能让残疾人少跑路。
针对残疾人辅具方面的高频共性诉求，近年来，市残联主动治理，设立24小时电话咨询服务热线，全天候服务。无障碍中心建立了问题建议清单，汇总分析残疾人需求，做实做足服务。
倾听残疾人诉求，促进服务供给提质升级
近年来，市残联推动完善和实施就业、康复等惠残政策措施41项，有效促进了服务供给的提质升级。这背后，少不了接诉即办的助力。
2022年初，有多位家长通过12345电话反映京籍儿童异地康复享受补贴难的问题。“3天内同一诉求超过3起，就启动风险预警机制。”市残联维权中心副主任贾一均介绍。
2022年4月，市残联出台了《关于做好北京市户籍残疾儿童异地康复补贴工作的通知》，明确京籍残疾儿童在北京市行政区域以外的定点机构接受康复服务，可按相关规定享受补贴。同时，开展线上康复评估、异地残联远程服务。当年，43名京籍残疾儿童申请了异地康复补贴，在生活地接受了康复服务。
为了解决企业按比例安排残疾人就业情况申报方面的共性诉求，这几年，市残联出台办法，规范了申报审核工作，实现了诉求源头减量。
“我们越发意识到，残疾人的诉求反映和基本状况需求调查具有高度的关联性、指向性，诉求有时是紧迫需求，需求同时也是潜在诉求，通过接诉即办，可以大力促进服务问需响应。”市残联党组书记、理事长陆晓光介绍，市残联每年开展需求调查55万多人，而且都是助浴、出行等残疾人身边的事儿。
“倾听残疾人诉求，才能更好回应残疾人的急难愁盼，接诉即办才能提质增效。”陆晓光说。
（责编：汪翠萍）
