重庆北站有支“银发服务队”

“预留3个小时转车够不够？成都南到成都东你过去要多久？”重庆北站售票员廖燕耐心地询问一位老人的情况。老人从重庆回攀枝花，需要在成都中转，经过10多分钟的沟通，他用现金购买了4张往返车票，廖燕用笔在行程单上圈注了开行时间。这是2024年春运期间，在重庆北站“银发服务窗口”前记者见到的一幕。

2024年，重庆北站“银发服务队”迎来首次常态下的春运挑战。这支队伍成立于2022年，20余名成员平均年龄28岁，以重庆北站党员、团员骨干为主，为需要帮助的老年人等“脱网人群”提供服务。

“银发服务窗口”是“银发服务队”服务项目的第一环。重庆北站客运车间值班站长龙梅告诉记者，与提前上网买票或查清楚车次、时间的年轻人相比，一些不会上网的老年人进入候车厅后很茫然，“不知道车次、不知道座位号、不知道检票口”。

“银发服务队”并不是干等着老年人来问，而是主动去发现。龙梅解释说，一些老人在公共场合并不太愿意主动咨询或是不知道问谁。每当看到犹豫、四下打量的老人，“银发服务队”会主动询问、引导。

春运以来，重庆北站每天发送旅客10多万人次。“银发服务队”每天接到的重点旅客求助工单近100单。现场咨询、购票、引导服务、送站等项目服务的老年人更是难以计数，有的旅客还需要车站提供担架、轮椅等设备。

在进站安检口，也有对老年群体的“特别关注”。重庆北站客运员杨启林告诉记者，有的老人进站后不敢乘扶梯，也有的老人腿脚不便，工作人员会引导他们乘坐直梯。

进入候车大厅，穿着黄色马甲的青年志愿者在穿行引导。重庆公共运输职业学院轨道运营专业2023级学生杨鑫就是其中一员。今年春运前，他和67名青年志愿者在候车厅接到最多的求助就是老年人找检票口。

候车厅中央的环形服务台专设了“银发服务岗”，在这里工作的客运值班员任鹊应说，曾有一位老人要到重庆长寿区，检票口公示牌上列车的始发站重庆和终点站郑州让老人困惑：“为什么这趟车是到郑州的？”任鹊应拿出地图给老人解释，长寿区是这趟车的途经站，并打印出一份行程单，让他确认自己没有走错检票口。

记者在采访时看到，一位前往汉口的老人在服务台求助。这位老人原本要从重庆北站到汉口，但是他“在候车厅睡了一小会儿，车就开走了”。这种误车也是“银发服务队”常常遇到的情形。

“老年人精力不比年轻人，一睡就过。”90后客运值班站长张秀兰说。她赶忙在售票系统查询，看到当日车票已经售罄，但老人坚持要当天到武汉，她迅速联系就近车次尚有运力的列车，协调老人乘坐。原本焦急的老人在临走时，从包里掏出几个柑橘要送给张秀兰。

火车变快、网络变快，老年人却在“变慢”。“在公共场合和老人沟通，更多的是倾听、理解、接纳，抓住其中的关键问题。”“银发服务队”已经摸索出一套和老年乘客沟通的方法，“听到老人的问题，不要吸收他们的怒火”。

“我们帮助他们解决了问题，等老人生完气，他们也会道歉。”任鹊应感慨，“大家都会变老，很多事情需要耐心地给老人解释。如果你不理他或者责怪他，反倒会激化矛盾。”

任鹊应的一些经验来自于自己的婆婆，老人家也是“脱网人群”，对老年机也不熟悉。任鹊应画了一张示意图，标注上“桃心的按键是打电话”等提示。

“银发服务队”整合了老年人从进站到上车的全部服务需求，服务链条覆盖管辖区域的所有老年人。“银发服务队”全部成员按照“三班倒”值班。

“没有几个人的喉咙是好的，基本都有咽炎。”张秀兰说。她在车站已工作14年，今年春运继续上岗，也是“银发服务队”的一员。穿梭于站台和候车厅，“银发服务队”成员常常无法按点吃饭。一人去食堂吃饭，要把其他人的饭打包并带到值班室，“我们有空了就去吃，经常因临时有任务，一顿饭分成几次都没吃完”。

（责编：汪翠萍）