如何看待12345里的“超纲越界”诉求？丨人民锐见

成绩不理想导致心情郁闷，希望重新组织一次高考；家住6楼出行不便，希望政府收购房屋后置换较低楼层；希望查询丈夫的工资发放时间以及明细……一些地方的12345便民热线晒出一批“超纲越界诉求集锦”，令网友忍俊不禁，直呼“话务员是怎么忍住不笑的”。

12345平台既非景区“许愿池”，也不是情绪“垃圾桶”，而是为民办事的机制和平台。平台主动把无法满足的诉求晒一晒、摆出来，有助于普及业务受理范围，防止无效诉求挤占公共资源，也有助于把有限精力用在解决群众急愁难盼的“刀刃”上。

对离谱诉求大大方方说“不”，也要读懂治理提效能的民意期待。一些“超纲”诉求，或是受一时情绪影响，或是对政策法规存在误读，或由于其他反映问题的渠道一时受阻。正因12345热线“事事有回应、件件有着落”的口碑家喻户晓，才出现了五花八门的问题、包罗万象的诉求，从这个角度看，看到的是一份信任。

一些不合理不合规的诉求，却可能隐含着治理升级的契机。民生跟着“民声”走，多元化“民声”表达为改善公共服务提供了有益参考。特别是面对一些普遍性的吐槽、抱怨时，及时归纳总结潜在的共性问题，就可能把一些疑难问题的解决提上议程。从这个意义上讲，便民热线客观上承载了民生“传感器”功能、发挥着社会“泄压阀”作用。

诉求愈发多元，借助科技赋能，可以提高办理效能，一些地方已经有了新的探索。北京市12345平台正从“经验处置”向“数字化”转型，通过话务分流、智能转写、自动派单等措施提高受理能力；长沙市天心区12345平台借力大模型、人工智能技术，抓取热线工单高频热词，让数据“开口说话”，并按紧急程度分级预警。持续提质增效，实现从“解决一件事”到“办好一类事”的延伸拓展，各地12345热线才能更好架起“连心桥”、做好群众“贴心人”。

12345接诉即办，先得接得通，方能办得好。这也有赖于社会公众的共同支持，不妨在提出诉求前预先了解相关政策法规，明确热线受理范围，反映情况时更加精准高效，还可借助网络互助群组分享同类问题的解决经验。群策群力、同向同行，才能让12345热线更加高效地发挥作用，让民情民意的表达渠道更加畅通。

（责编：张若涵）