聚焦用户体验 激发消费活力

最近，西藏自治区日喀则市亚东县的白玛曲珍办成了家里的一件大事：把闲置的废旧家电腾出去，把新洗衣机、破壁机、灯饰等迎进来，家中焕然一新。

此前，家里的电器老化损坏，老人舍不得丢掉，冰箱成了储物柜、电饭煲成了水果篮，既占空间又不美观。白玛曲珍说服老人的契机是京东的以旧换新服务。老人听说旧物免费上门回收，还能折抵现金、享受换新补贴，高兴地说：“换！”拆旧、安装、清理现场一步到位。白玛曲珍对“换新”过程也很满意。

京东以旧换新服务始于2015年，首先在3C数码品类上线手机回收服务，随后陆续上线家电、电动车、家居等品类的服务。今年一季度，京东又联合3C数码、家电家居和汽车等品类合作伙伴，共同投入65亿元升级一站式以旧换新服务。截至目前，京东一站式以旧换新服务已经覆盖了超200个细分品类。

以旧换新服务升级，是京东持续打造优质服务的一个缩影。多年来，京东聚焦零售本质、持续升级投入，不断优化产品和服务的成本、效率、体验，不断丰富和完善服务举措、产品和团队，为用户提供“多快好省”消费体验。

目前，京东已累计推出超过200项保障消费者权益的服务，拥有行业内较大规模、超2万名客服团队，为用户提供全时段、全链路保障。特别是自2023年以来，京东相继推出一系列提升消费者体验的举措，包括“百亿补贴”“9块9包邮”频道以及京东采销直播，下调自营免邮门槛至59元，将“仅退款”服务从自营扩大到第三方商家等。

今年以来，在携手众多合作伙伴为消费者提供更多新品好物的同时，随着长沙、天津等地的京东MALL陆续开业，将线上购物的便捷与线下购物的体验结合的京东MALL，正成为多个省会和重点城市的商业新地标。京东超市上线“百亿农补”会场，计划在3年内投入100亿元补贴农产品，以源头直发的方式让用户享受价优物美的特色农产品。京东即时零售业务近期全面升级，为消费者提供“好物立享”的购物体验，目前已覆盖2300余个县（区、市），合作门店超50万家，覆盖全品类商品。

今年“618”，京东在努力为消费者提供“又便宜又好”的体验的同时，依托自身扎实的数智化社会供应链，为合作伙伴发展提供助力；为帮助商家实现有效增长，京东在流量生态、AI技术和服务能力三大领域投入最大力度的资源，让拥有好商品、好价格、好服务的商家获得更多关注。

京东通过不断优化用户体验，在一季度实现各项用户指标大幅提升，季度活跃用户数连续两个季度保持同比双位数增长，不仅充分展现了企业在提升用户体验、促进高质量消费方面的成果，也为巩固消费市场持续回升向好趋势贡献了积极力量。

作为数实融合的新型实体企业，京东将继续发挥自身在供应链、技术、服务等方面的优势，通过持续提升用户体验，赢得更多用户认可，为促进高质量消费、服务扩大内需战略不断作出新的贡献。“我们有信心为用户、员工、股东和整个社会持续创造价值，写好服务消费者新篇章。”京东集团首席执行官许冉说。

（责编：汪翠萍）