适老化改造，让金融服务更有温度

线下服务更贴心、智能设备更易用，切实提升老年人使用金融产品和服务的体验

 

最近，笔者到附近银行办事，发现老年客户占比很高，而随处可见的助老设备和流程简化的绿色通道，为他们办理业务带来不少便利。

推出适老版手机银行，解决老年人“看不清”“找不到”“不放心”等问题；定期举办金融知识小课堂，增强老年人的防骗意识……近年来，许多金融机构从老年客户的需求出发，逐步推进适老化改造，为他们提供了更周到、更暖心的金融服务。同时也要看到，一些银行推进改造的软硬件水平跟不上，部分适老版手机银行仍存在登录不方便、广告推送多等问题，智能客服不智能、想转人工难接入，也让一些老年人感到无所适从。

前不久，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，推动金融机构积极融入老年友好型社会建设，持续优化传统和智能化金融服务，不断丰富适老化产品和服务。将这些举措落实、落细、落到位，加快适老化改造和创新，能帮助更多老年人享受到智能化产品和数字化服务带来的便利。

尊重老年人使用习惯，优化传统线下服务。作为老年人接受金融服务的重要窗口，银行线下网点的作用不可替代。笔者附近银行的适老化水平相对较高，但排队问题依然突出，从取号到办事需要一个多小时。改造力度仍需加大——改进人工服务，适当简化操作流程，减少重复填单等非必要业务环节；优化网点布局，适度向老年人聚集区域倾斜。

用好智能科技成果，提升线上服务水平。界面更简化、功能更突出、文字更清晰，这样的适老版手机银行受到普遍欢迎，但就老年群体的特点和需求而言，还有不少提升空间。进一步优化界面交互，突出常用功能，减少营销内容，加强信息核对，是许多老年客户的心声。存在使用困难时，接入一键远程人工服务，能保护老年人使用智能设备的积极性。

适老化改造还体现在产品和服务内容的升级。结合投资、医疗、养老等实际需求，研发推出更多面向老年客户的产品；对于社会上频发的“非法集资”“电信诈骗”等骗局，做好金融知识普及和风险提示……这些做法可帮助老年群体守护好“钱袋子”，促进提升生活品质。

采取差异化、有针对性的措施，让线下服务更贴心、智能设备更易用，老年人使用金融产品和服务的体验一定能得到切实提升。

 

《人民日报》（2024年12月05日 第 10 版）

（责编：张若涵）