系统性解决配送“最后一公里”困境

日前，杭州一名保安与外卖员发生冲突，因外卖员下跪而引发广泛关注。此前，也有多起外卖员与保安人员发生争执进而引发肢体冲突，甚至导致伤亡的事件。类似事件折射出基层治理、平台规则等深层次问题，如何畅通外卖配送“最后一公里”值得深思。

看似人与人之间的矛盾，背后是保安与外卖员分别承受的系统压力。随着一些爆款文章和热点事件的传播，许多人对“困在系统里”的外卖员展现出包容与善意，但对“门岗保安同样有考核”的认识相对不足。不少物业人员表示，他们也理解外卖员不容易，但如果小区有限制性规定，自己的工作也不好做。作为掌握话语权的一方，物业服务企业对外卖员的态度至关重要。

许多小区不让外卖员进入出于多方面考虑，例如小区道路狭窄或拥堵，或没有限流、限速；外卖员为了赶时间一般车速较快，可能增加交通风险；有的小区曾因外卖员进入而发生过意外……物业追求安全，外卖讲求效率，矛盾是否可调和？

部分物企管理层认为，外卖员是为居民个体服务，小区保安通常需要保障整个小区的公共利益、维护公共秩序，二者之间天然存在冲突。但进一步深思，外卖员所服务的消费者，不就是物业人员口中的业主吗？二者服务于同一群体，且对于外卖员能不能进小区等事务，有决策权的也是这一群体。故而从理论上说，开个业主大会，商量让不让外卖员进来，保安负责执行，也将这一决定传达给外卖员，大家也就相安无事了。

现实中，大概率业主的意见会有分歧，这也是可以解决的，意见完全一致反而不常见。怕就怕有的物企为了管理方便，只要有业主反对就“一刀切”地不让外卖员进入，又不注意与外卖员沟通的方式方法，弄得外卖员不满意，其他业主也不方便。这就要从小区决策流程、管理科学性上改进。

对外卖员进小区，绝不能一禁了之。从一些“骑手友好社区”的探索经验来看，外卖员对于解决“最后一公里”困境很有帮助，部分只允许步行的小区提供了自行车供外卖员“换乘”，也释放了善意。若不允许外卖员进入，就由保安送上门，也可兼顾安全、效率和便利。外卖平台同样不能隐身，要用实际行动真正引导外卖员从容配送，持续优化相关规则，预防和减少类似矛盾。（维辰）

（责编：赵珊）