将暖心服务做到患者心坎上

据媒体近日报道，江苏省卫健委发布消息称，决定在全省二级以上公立医疗机构开展普通门诊“一次挂号管三天”惠民实事项目，适用于在普通门诊就诊、检验检查当日不能完成或不能获取报告需要复诊的患者，3天内找医生看检查报告无需再挂号。措施推出后，赢得一片叫好。

优化就诊流程方便群众看病、改善就诊体验，一直是卫生健康行政部门和医疗机构努力的方向。在实际情况中，由于现阶段医疗资源总体上供不应求，特别是一些大中城市公立医院长期处于满负荷运转状态，加之一些患者对就诊环境不熟悉、流程不清楚，看病“流程多”“跑断腿”一直是患者就诊的一大难题。此前，国家卫健委、国家中医药局部署推动各地医疗机构开展“改善就诊感受 提升患者体验”等主题活动，全国多地贯彻“以病人为中心”的理念，探索推出公立医院首诊后3天内“复诊免费”等措施，取得积极成效。

门诊服务的效率和质量直接影响患者的就诊体验。如何提升医疗机构运行效率，改善患者就诊体验，不仅可以通过推行复诊免挂号等措施帮助患者节省开销，更需要在患者就诊更省时、更省力、更省心上下功夫，拿出更多务实举措。

建立明晰的就诊导诊机制，让患者就诊更省时。随着移动互联网普及，大量医疗机构将预约挂号功能放到手机App、微信公众号等平台，使得预约诊疗服务的形式和载体都更丰富，方便患者“一键挂号”。同时提升分时段预约诊疗精准度，方便患者合理安排就诊时间。有的医疗机构开发出“手机报到”功能，新增自助加号功能，免去患者在科室与挂号处折返跑，让患者就诊更从容。充分利用各类就诊系统、叫号系统、检查预约系统，形成“一张图”的认识，让患者对就诊流程心中有数，降低就诊时间成本。

持续优化门诊流程设计，让患者就诊更省力。患者到医院，最苦恼在不同楼层、不同窗口分头挂号、排队、检查、交费，手续多、流程多、病人多，往往“排队三小时，看病三分钟”。这就需要医疗机构合理设置门诊候诊区域，通过升级自助服务机应用等，实现医保统筹报销、自助挂号、加号、取号、报到、打印检查检验报告及发票清单等一体化处理功能，打造诊疗闭环，最大限度减少患者无效行动空间。借助电子化手段，让患者更便捷获取挂号、就诊、支付、取药等服务，缩短门诊整体等候时间，同步探索“先诊疗后付费”“一次就诊付费一次”等方式，让信息和数据“多跑腿”，帮助患者“少跑路”。

设置“绿色通道”，让特定群体患者就诊更省心。医疗机构的服务对象具有特定性，特别是老年人、儿童、有障碍人士、孕产妇等特殊群体就诊，更加需要借助医疗机构的人性化支持。近年来，不少医院针对上述特定人群开展就诊环境的适老化、无障碍等改造，改善便民设备租借，推行上述特殊人群门诊优先服务。同时，需要考虑老年群体、残障群体在使用电子设备就诊等方面的不便，通过完善配套措施，为他们办理各项手续提供“一站式服务”。此外，还需探索应用人工智能分诊系统，实现就诊人群的合理分流，针对性优化复诊患者、首诊患者不同的就诊流程，发挥好志愿者和引导员的就诊引导、秩序维持等服务，真正将暖心的服务做到患者心坎上。（济兼）

（责编：赵珊）