让旅游更加安心放心舒心

刚刚过去的5月19日是第14个中国旅游日，今年的主题是“畅游中国，幸福生活”。近段时间以来，文旅部门以此为契机，采用线下线上相结合的方式开展了一系列宣传推广活动，进一步激发旅游市场消费潜力，促进文旅市场快速恢复和发展。

旅游是美好生活的重要组成部分，也是经济发展的重要推动力量。当前，旅游业发展态势强劲，从贵州榕江的“村超”到甘肃天水的麻辣烫，从火遍全网的哈尔滨冰雪旅游到山东淄博的烧烤……广大游客通过旅游感受祖国的山川之美、文化之美。但与此同时，也出现了一些侵害游客权益的乱象，如导游强迫购物、民宿随意涨价等，影响了消费者的出游体验。持续提振旅游消费信心，让消费者旅游更加安心放心舒心，需要多方主体共同参与，合力助推旅游业高质量发展。

旅游经营者应当规范经营。为了保护旅游者合法权益，保障旅游市场有序运行，我国制定颁布了民法典、旅游法、广告法、《旅行社条例》《在线旅游经营服务管理暂行规定》等法律法规规章，对旅游市场主体的合同签订、资质认定、广告发布、价格确定等行为确定了基本规范。无论是无资质经营旅行社业务，还是发布虚假旅游信息、擅自提高景区门票价格等，都违反了相关经营行为规范，不仅破坏旅游市场正常运行秩序，而且损害旅游者合法权益，旅游经营者应当承担相应法律责任。

相关行政部门应强化旅游市场监管。法律的生命力在于实施，法律的权威也在于实施。没有政府相关部门的有效监管，任何法律法规规章都很难被市场主体自觉主动遵守。一些经营者利用自身在信息、时间等方面的天然优势，规避法律规定，谋取非法利益，例如有的缩短游览时间、降低住宿等级、兜售假冒伪劣商品，有的以拒绝发放房卡、供应餐食等方式，强迫旅游者购物，个别导游甚至公然辱骂、殴打旅游者。对于这些违法行为，相关部门应当依法履行监管职责，积极受理投诉，及时查处违法行为，依法将经营者的违法信息纳入信用记录，并向社会发布，让违法者付出应有代价，从而激励守法经营主体保护旅游者合法权益。

司法机关应对旅游市场中的民事纠纷及犯罪行为进行及时公正处理。旅游活动涉及吃、住、行、游、购、娱等诸多环节，受不利天气等因素影响较大，出现争议和纠纷在所难免。对于民事争议，人民法院应根据民事诉讼法相关规定，充分利用在线审判技术，结合旅游消费争议的特点，快速受理、快速审判、快速执行，积极稳妥化解纠纷。对于旅游市场中的犯罪行为，司法机关应根据旅游者天然处于劣势的特点，尤其是当其身处沙漠、森林等特殊地域时，不法旅游从业人员无需采取常规强迫方式，仅凭眼神、言语、手势等，就可能逼迫旅游者接受其提出的购物或其他非分要求。对于此类涉嫌犯罪的行为，司法机关应依法准确认定，及时公正审理，规范旅游市场秩序。

旅游者应理性消费、依法维权。旅游活动是具有一定精神属性的消费行为，也是一种经济行为。旅游者和旅游经营者之间的交易，成本和收益应当基本对等。对于明显低于旅游服务成本的宣传和广告，旅游者应理性判断其风险。在旅游过程中，旅游者如认为经营者的服务不符合合同约定，存在违法行为时，应在确保自身安全的前提下，收集证据，争取与经营者现场协商快速解决；协商无果时，可向文旅部门投诉并请求调解、向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益。当然，在维护自身权益时，旅游者应采取平和的方式，避免采取霸机、霸船等过激行为，以免触犯法律。

旅游承载着人们对诗和远方的美好向往。期待各方面能够提升认识，采取有效措施，切实保障旅游者的合法权益，充分释放旅游消费潜力，促进旅游市场形成良好秩序，持续推动旅游业高质量发展。（作者：王天星，系北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任）

（责编：赵珊）