联系人工客服不应成“闯关游戏”

来自辽宁沈阳的赵女士最近碰到一件糟心事：她在某电商平台购物，无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服需要等待半个多小时，前面还有40多人在排队。据媒体报道，近日在社交平台和第三方投诉平台上，抱怨人工客服不好找的人不在少数。

在智能客服被广泛运用的当下，联系人工客服变得越来越困难。江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，八成以上的在线人工客服藏得深，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球现象。今年3月，有媒体对互联网企业30款App的人工客服进行了实测，未接通人工客服的App占比高达40%。

对于商家来说，智能客服成本更低，效率更高，可以实现24小时即时响应。对于消费者来说，智能客服随叫随到，确实可以解决一些常见的咨询类问题。不过，智能客服只是预设了场景和问题，以关键词触发的方式给出机械性的答案，无法解决消费者复杂化、个性化的问题。这时，消费者就希望能直接和人工客服对话，得到人工客服的帮助。

然而，联系人工客服正在变成一场斗智斗勇的“闯关游戏”。首先，部分商家的人工客服接入方式十分“隐蔽”，要点击设置选项，进入一个个子页面，通过重重关卡。其次，即使找到了入口，也可能遭遇“人工坐席繁忙，请耐心等待”的回应。一些消费者为了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平台上，有不少“找人工客服”的攻略。比如，输入敏感词汇，咨询贵重商品，往往就能在短时间内接通人工客服。有时，一个账号在联系人工客服时显示长时间排队，换一个账号就可能“秒通”。

造成这一现象的原因，一方面在于平台商家为了降低成本，追求利益最大化，过度依赖智能客服，甚至将人工客服外包了之，导致消费者的需求难以得到满足。平台商家缺乏法律意识，对于消费者权利缺乏敬畏。

《消费者权益保护法》明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。智能客服不“智能”，人工客服“躲猫猫”，属于经营者未能履行作出真实、明确答复的法定义务，侵害了消费者的知情权。而通过算法对于一些账号进行“大数据杀熟”，对于昂贵产品的咨询优先处理，更涉嫌对消费者的歧视。此外，如果因无法联系人工客服导致退货、换货需求无法实现，经营者就侵犯了消费者的自主选择权，是一种变相的强制消费行为。

无论从保障消费者权利的角度，还是从履行经营者义务的角度，经营者都应建立便捷、有效的人工客服渠道。去年12月，工业和信息化部印发《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，要求主要从事互联网信息服务的企业建立客服热线，为老年人提供“人工直连”电话服务，畅通老年人诉求响应通道。不只是老年人，广大消费者都有“人工直连”的诉求。有关部门应加强对平台商家人工客服的指导，出台服务标准和规范，推动人工客服和智能客服有效衔接，确保消费者在需要时可以快速找到人工客服。（张淳艺）

（责编：赵珊）