旅游投诉先行赔付应成常态

前不久，在海南省三亚市旅游的陈先生遇到一件烦心事：他通过当地景区微信公众号得知，今年4月9日至13日有免票入园活动。然而离园后，他发现被扣费68元。陈先生认为景区扣费与免票入园的宣传不符。同行的游客告诉他，可以通过“三亚放心游”投诉，陈先生抱着试试看的心态将问题反馈到平台，没想到立马就收到了68元退款。

 

一直以来，旅游消费纠纷投诉难、调查慢、耗时长，是困扰许多游客的难点堵点。游客投诉后，有关部门往往需要几个工作日甚至更长时间进行处理。其间，游客会被要求提供材料、接受询问，耗费时间精力不说，还很容易陷入与商家的“拉锯战”。最终，消费维权很可能变成无用功，消费者忙活一场未必能获得赔偿。于是，不少消费者渐渐对投诉缺乏信心，遇到权益受损时虽心有不甘却只得吃哑巴亏。

 

在这一背景下，三亚市率先推出诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度，让人眼前一亮。游客遇到旅游消费纠纷时，可通过微信公众号线上实名提交相关证据。在证据真实充分、索赔法律依据明确的情况下，平台30分钟内可进行先行赔付，再向商家追缴。

 

旅游投诉先行赔付无疑给广大游客吃了一颗“定心丸”，有力提振了消费信心。“平台先行赔付，再向商家追缴”的流程机制，体现了有关部门的为民意识和责任担当，“部门多跑路，群众不跑腿”让广大游客的合法权益得到有力保障。据统计，自去年4月推出以来，“三亚放心游”平台已处理先行赔付案例241次，先行赔付金额近百万元。同为消费者挽回的直接经济损失相比，先行赔付制度给消费者节省的时间成本和精力成本，更是难以估量。

 

当然，受益的不只是游客。先行赔付制度也给广大涉旅商户树立正确导向，有助于激励商家依法诚信经营。三亚先行赔付制度推出一年来，目前共有11.9万家商户积极参与，基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。有了先行赔付这块“金字招牌”，消费者在商家消费更放心、更安心。这种积极的正面反馈又会反过来激励商家诚信经营，形成“良币驱逐劣币”的良性循环。

 

此外，先行赔付制度有利于加强旅游行业监管，改善旅游消费环境。对于三亚等旅游城市来说，涉旅行业众多，商户点多面广，有关部门监管力量有限，难以面面俱到。引入先行赔付制度后，极大调动了广大游客投诉维权的积极性主动性，形成全方位、立体式的社会监督体系，与部门监管产生良性互动。对于被投诉的商家，执法部门除了依据法律程序追偿，还可以结合分级分类管理，视商家的违法违规情形，给予摘星、罚款甚至清退处罚，从而提高宰客代价，有力规范旅游行业秩序。

 

无独有偶，近日山东省政府办公厅印发《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024—2026年）》，明确提出“推行旅游先行赔付制度，构建维权快速处置工作机制”。刚刚过去的“五一”假期，青岛等地全面启动先行赔付机制，第一时间响应市民游客诉求，满足条件全额退款、免单。期待今后有更多地方加入进来，让旅游投诉先行赔付成为常态，实现游客、商家和城市的多赢。

（责编：赵珊）