直播带货售后问题亟待重视

人民网“人民投诉”平台数据显示，2023年以来，“直播带货”投诉量较高的前三类消费领域分别为预付式旅游产品投诉、在线课程及培训套餐投诉、服装鞋帽类投诉。数据显示，网友投诉问题主要集中在“低俗”带货、捧哏话术“逼单”、虚假营销、货不对板、以次充好、售后无保障、价格欺诈等。按问题性质关键词分类占比统计，其中，质量问题占比35.2%，夸大（虚假）宣传占比41.1%，退货退款难占比50%，售后与承诺不符占比61.7%。

例如，在旅游消费方面，问题主要表现为直播间低价套餐诱导或模糊关键信息误导消费者下单付款；主播夸大、虚假承诺产品权益，实则无法兑现或打折扣；线上线下合同执行标准不一；退订、退费难等。有网友反映，“在某直播间购买了旅游卡，声称可以去13地旅游，实际上随意增加购物点，要么不成团，要么就是限制时间”“直播间购买云南双人行，承诺无预约可随时退，结果无法兑现”“在直播间和酒店页面下单两晚团购套餐，页面显示可预约时间范围内无法预约”。

在服装及饰品消费方面，问题主要集中为夸大宣传、货不对板、以次充好、虚假发货、以“定制”为由拒绝退货退款。有网友投诉：“在直播间买的三合一冲锋衣，穿了两次拉链就坏了，商家不同意退换”“购买了三个翡翠戒面，价值3.2万元，到货后色差严重，商家拒绝退货退款”“珠宝店直播虚假宣传、货不对板，以‘定制产品’不可退换为由拒绝退货”。

在网课及培训消费方面，问题多表现为主播夸大课程效果、高薪利诱、虚假承诺、直播间交费后线下二次收费等。有网友反映“购买短视频变现课程，承诺7天无收益退款，后发现虚假宣传，退费难”“直播间团购摩托车驾照培训套餐，直播间承诺交387元后无额外费用，结果联系商家预约练车时被要求补交900多元差价”“主播虚假宣传诱导买课，高薪利诱学员付款，承诺的效果全都没有做到”。

在食品及电子产品消费方面，问题主要集中在生鲜果蔬虚标产地、缺斤短两；退换售后不畅等方面。网友留言说，“直播间宣称大连淡干野生底播且国标二级海参，到货却是外地冻干海参”“直播间购买特大号百香果，承诺单果克重在70—90克，到货却只有40—60克”“直播间购买拍立得，试用不满意，商家拒绝七天无理由退货退款”。

随着直播电商规模的进一步壮大，这一消费模式下暴露的售后等问题应引起关注。建议相关部门、电商平台、直播带货经营者、消费者等多方形成合力，共同推动行业可持续发展。
 

《 人民日报 》（ 2024年04月01日   第 07 版）

（责编：张若涵）