别让“AI外呼电推”成骚扰电话的帮凶

“这里是口腔医院，请问你有没有牙齿治疗方面的需求……”据7月29日上观新闻报道，连续几个月来，大量上海市民频繁接到以上述话术开场的骚扰电话。记者调查发现，背后的原因在于，众多民营口腔诊所通过第三方公司开展“AI外呼电推”。有关公司称：“几乎将上海市民全部打一遍”“效率很高，一天几十万、上百万条就出去了”。

“AI外呼电推”，即第三方企业在传统外呼电话推广过程中接入AI技术，当电脑系统自动外拨电话接通后，先播放一段AI语音，一旦检测到人声应答，则直接转给人工客服跟进对接。这种利用AI技术在电话推广营销中挖掘潜在消费者的方式，效率极高，但也导致大量民众深受其扰。

AI技术广泛应用于商业领域是好事，然而，一旦被滥用也会产生负面影响，“AI外呼电推”正是一个典型。部分企业将“AI外呼电推”当成提高发送商业信息效率的利器，其成本更低，由此形成了一条灰黑产业链，公众频频被骚扰。

企业开展营销时借助第三方专业公司以及AI新技术的力量，是降本增效的有效手段，但不能侵犯消费者权益。根据2015年颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》，未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，经营者不得向其发送商业性信息。《消费者权益保护法实施条例》更是明确规定，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。此前，山东某企业因未经消费者同意，使用智能营销电话机器人拨打营销电话，被当地市场监管部门依法行政处罚，就是一个依法查处的先例。

法律依据逐渐充分，有关方面应当对相关不法行为顺藤摸瓜、打早打小。比如，对浮出水面的“AI外呼电推”公司展开进一步调查，揪出产业链上潜藏着的其他问题。进一步看，面对可能大量出现的AI骚扰电话，执法部门在调查处置过程中有必要以案为鉴，从制度层面反思完善。譬如，多主体共治机制是否顺畅？现行相关法律法规是否有必要强化？在技术防范层面，能否实现“用AI治理AI”？在治理模式上，一味靠堵，是否力有不逮？

公众苦骚扰电话久矣。当骚扰电话借助AI实现迭代升级，个体的安宁与隐私则遭遇威胁。面对消费者的举报，职能部门要认真对待，善于顺藤摸瓜，处理好个案与类案，更要积极反思、检视制度短板与缺漏，促成相应改良与进步，努力争取更大的治理成效。（张瑜）

（责编：赵珊）