AI客服不能隔绝服务“温度”

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年，中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，有望增长至181.3亿元。24小时在线、随时随地响应咨询……尽管AI客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些使用者发现，某些场景下，AI客服仍存在“听不懂人话”，出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。

随着AI技术不断发展，AI客服的应用也越来越广泛，但当前AI客服存在的问题还不少。此前就有媒体调查过，人工客服不仅难以及时应答，而且一些企业根本没有安排人工客服。智能客服被过度重视的反面，是人工客服却越来越少。

AI客服如果得到善用，就能在一定程度上提升消费者的使用感受，给消费者带来便利。但是，在当下，一些AI客服成了隔绝服务“温度”、阻隔消费者与企业沟通的“冷冰冰”的机器，成了企业罔顾客户诉求的挡箭牌，成了消费者维权的“拦路虎”“绊脚石”。

一方面，一些企业高估了AI客服的重要性，把AI客服当成“万金油”“万能钥匙”；另一方面，一些企业想通过AI客服节省人工成本，直接用AI客服替代人工客服，给消费者带来了新烦恼。

企业如果重视消费者体验，就不能让AI客服独自挑起帮助客户解决问题的“大梁”。对此，企业既要不断提升AI客服解决问题的能力，也要保留人工客服服务，畅通消费者的咨询、反馈和投诉渠道。虽然AI客服在未来或将起到更为重要的作用，但在目前，人工客服仍有不可替代的价值。

企业不能让人工客服成了消费者“触碰”不到的服务，也不能用AI客服和消费者玩起“捉迷藏”。客户服务是企业倾听消费者诉求的耳朵，无论是人工客服还是AI客服，企业都要不断提高对接消费者诉求的速度和效率。

要善用AI客服，需要通过AI客服与人工客服相配合，共同为客户提供良好的售后服务，从而提升服务质量，提升消费体验。特别是人工客服和“人工客服一键转接”要能到位，减少消费者等待时间。

最为重要的是，企业要践行以消费者为中心的服务理念，重视消费者需求，做好售后服务，不能让AI客服隔绝服务“温度”。要架设和畅通与消费者的沟通渠道，不让服务热线变“冷线”。通过与消费者建立良性互动，企业能够精准了解消费者的真实需求，从而可以更好破解服务痛点，提升企业的竞争力与生命力，实现企业与消费者的双赢。

消协等相关部门也要加大对企业的监督力度，对于一些企业存在的刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服等问题，要能及时予以披露与纠正。此外，还要进一步畅通消费维权渠道，督促企业的售后服务更智能、更友好、更有温度，更好地维护消费者的合法权益。 （常德）

（责编：赵珊）