智能服务搭建“连心桥”

春分已至，北方辽阔的大地上悄然显露出黑黝黝的沃土，静待播种。在黑龙江省哈尔滨市北大荒集团闫家岗农场的智能育秧车间，机械手臂在育秧盘内播土、洒水、播种、盖土，动作连续、干净利落。

“高经理，您放心。我们对原有用电设备及新安装的自动化育秧播种机进行了仔细检查，线路连接安全可靠，峰值负荷也在变压器额定功率范围内。以后有用电疑问和困难随时下单联系我们。”国家电网黑龙江电力（李庆长）共产党员服务队队员王荷然接到北大荒集团闫家岗农场负责人高水峰在“用电@他好使”抢单服务平台提交的服务申请后，指导高水峰打开平台视频连线功能，详细查看设备铭牌参数以及电源线路连接情况，并叮嘱安全用电注意事项。

这支以全国劳动模范、优秀共产党员李庆长同志命名的服务队，是全国电力系统、也是黑龙江省内第一支共产党员服务队。23年来，服务队始终用心用情用力架起党和群众的“连心桥”，累计受理客户求助电话接近10万个，现场服务约1.7万次，受益46万人次。

为从根本解决传统线下志愿服务所受的时间空间限制、沟通渠道匮乏等问题，2021年，国网哈尔滨供电公司党委充分发挥党建引领作用，积极推动服务创新，成功打造了全国首创的共产党员服务队抢单平台——“用电@他好使”，并在哈尔滨新区试点应用。该平台迅速成为连接用户与电力服务的有效桥梁，用户提交服务申请后，服务队员通过平台与用户进行视频对接，实现“零分钟到现场”。这不仅提高了工作效率，更让用户感受到了前所未有的便捷和温暖。

2023年10月，平台开始正式运营，并进行了升级改造，融合AI智能服务引擎，能够根据用户的行为偏好，量身打造个性化的引导与服务体验。通过创新的“管家”模式，为各类用户提供办电“一站式”服务指导，为用户带来更加便捷、智能的电力服务体验。

从在变电亭喷绘传呼号到人工发放联系卡，从拨打电话到使用手机线上下单。历代队员与时俱进，将科技与人性化相结合，不断完善服务理念、革新服务方式、优化服务模式、丰富服务手段，更好地满足时代的需求和用户的期望。

“刘奶奶，我通过平台预警信息查询到您家用电量突然减少，打来视频电话看看您是否遇到了麻烦。”平台视频界面里，刘奶奶躺在床上向服务队队员刘晟阳表示近几日气温频繁变化，着凉得了感冒。79岁的刘奶奶是首批与服务队建立“守护夕阳”一对一服务档案的老人，刘晟阳知道刘奶奶家属长期外出务工，便赶到附近药店购买了药物及方便食品送到老人家中。“太感谢啦，你真是好孩子。”刘奶奶眼圈泛红。

如今，“用电@他好使”平台已在哈尔滨市范围内得到广泛推广和应用。借助这一平台，国家电网黑龙江电力（李庆长）共产党员服务队为超过2500人提供了志愿服务，实现“线上”服务后，服务队的平均服务时长由原先的2.5小时大幅缩短至0.5小时。服务队队员们利用这一网络平台，不仅实现了便民服务的“上线”，更进一步推动了为民服务的“入网”，真正将连心桥搭建到了群众的“心坎上”。

“许多小问题可以通过视频连线就能帮助指导用户解决，有了线上把脉问诊后，大大缩短了路上奔波的时间，通过平台可以为更多有需求的用户服务。未来，我们将继续优化服务理念，走好新时代网上群众路线，以全新的姿态和面貌，迎接2025年亚洲冬季运动会的到来，为盛会提供卓越、高效的电力服务保障。”服务队队长梅宏刚说。

（责编：赵珊）