人工智能让手机银行更聪明

近年来，伴随生成式人工智能在全球范围的迅速发展，我国相关创新和应用步伐明显加快，人工智能技术在国内金融领域的价值潜力备受瞩目，尤其是在手机银行方面，用户基数庞大，可供应用的场景丰富，这些特点都为人工智能技术的落地提供了良好的机会。人工智能技术有机会通过每个人的掌上手机银行，飞入寻常百姓家，为老百姓带来便利。

在此背景下，不少手机银行近期推出迭代升级新版本，重点提升了人工智能技术的应用。例如，交通银行推出手机银行8.0版本，新版本依托人工智能大数据分析能力，从海量信息中提炼，推出基金大数据榜单，助力客户进行投资决策。邮储银行手机银行9.0版本打造“AI空间+数字员工+视频客服”服务。其中，AI空间通过下拉手机银行首页进入，向客户直观展示本月收支、常用缴费、最近收款人等信息，为客户提供定制服务。

在人工智能技术推动手机银行升级迭代之前，手机银行其实面临着一些问题和挑战。一方面，手机银行重注册用户而轻活跃用户。手机银行的注册用户数量固然重要，但若注册用户的活跃度极低，那么用户意义便大打折扣，同时还占用了大量资源。另一方面，手机银行重产品部署而轻用户体验。尽管一些手机银行功能看上去很强大，但用户发现真正使用起来并不方便。例如，一些手机银行APP的界面设计过于复杂，操作起来很繁琐，文字说明过于专业导致普通用户难以理解，从而增加了学习成本，使用户体验感变得非常差。

针对这些问题，人们期待人工智能为手机银行带来积极转型。一些业内专家也分享了他们的观点。“人工智能技术在手机银行上其实一直有不少应用。”招联首席研究员、中关村互联网金融研究院首席研究员董希淼举例说，比如语音识别，智能语音在手机银行APP一打开，不用一层一层去找，直接通过语音就能把需要的功能召唤出来。这样对于老年人以及视力不是很好的用户，使用就更加方便。现在手机银行是一个综合平台，相当于一个线上的银行支行，95%以上的个人业务都能在手机银行里面办理，人工智能技术在其中有广泛的应用前景，不仅是人工智能技术，很多新技术也都结合在手机银行里面。

博通咨询金融行业资深分析师王蓬博表示，目前来看，生成式人工智能在快速发展，金融行业也在积极拥抱新机遇。对手机银行来说，生成式人工智能可应用于风险管理、客户服务、智能推荐和交易监测等多个方面。像个性化推荐和客户服务对生成式人工智能的应用，可以让客户更加便捷地获取需要的服务和产品，提升服务体验。

尽管人工智能技术在手机银行中的应用已经较为广泛，但与其相关的争议也同时存在。业内专家指出，很多人工智能技术在手机银行中的应用还处于起步阶段，想要人工智能为手机银行转型带来质的飞跃，实际效果还需要再经过时间的检验。从数据安全上看，人工智能需要大量的用户数据来进行训练和优化，如果手机银行在收集、存储和使用用户数据方面没有得到妥善保护，用户的隐私保护就令人担忧。从环境上看，社会整体对人工智能技术的认知和接受程度还不高，涉及人工智能的法律法规也有待进一步完善。从主观上看，部分金融机构相对封闭，还处在“甲方思维”之下，缺乏主动创新和服务的意识，在金融科技方面投入不多，人才储备不足，人工智能技术也不强。

针对未来人工智能如何助力银行数字化转型，董希淼建议，手机银行要坚持“以人为本”，这是手机银行业务发展的基本原则。要培养“乙方思维”，研究市场和客户需求特别是发展痛点。要持续提升自身科技能力，打铁还需自身硬，加大科技投入，培育具有核心竞争力的技术优势和人才队伍。

王蓬博认为，一方面运用人工智能等新技术降低成本是必经之路，另一方面则需要尽可能地创造场景。技术人员还要多和业务人员沟通，真正熟悉相关的应用场景和运营规则，这样才能更好地让人工智能大模型和场景相结合。更合规更安全、更大范围满足用户需求的手机银行才会受欢迎。（记者苏瑞淇）

（责编：赵珊）