四川省什邡市交警大队全面提升12345热线办理质效

今年以来，四川省什邡市公安局交警深入践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，以“防增量、降常量、控变量”为目标，紧盯源头、路面、处置“三个环节”，聚焦12345政务服务便民热线办理和群众满意度提升，紧抓为民办事核心，用心用力推进交通管理领域相关工作高质量办理。

点、线、面结合，织密组织网络

确立中心点。成立12345热线办理工作专班，由分管局领导直接管辖，指派1名民警协调联络，抽调1名辅警具体实施，充分发挥“中心点”定位、定向作用，统筹抓好受理处置、督办落实、回复反馈及分析研判等工作，每月组织班子成员及各部门负责人对办理情况进行通报，目前已2次对成效差、进度慢的部门严肃问责。

制定经纬线。专班认真梳理工单类别，对照本单位职责清单，归纳为“5+15+N”个板块，即安全隐患、咨询求助、工作建议、违法举报、执法投诉等5类主题，下列交管业务咨询、事故责任争议、道路交通拥堵等15项常见诉求以及N项小众需求，并对群众诉求、办理进度、满意情况等逐一做好台账登记。

划分流程图。制订完善《什邡市公安局交警大队“12345”办理制度》，以法治化思维完善工单受理、办理、监督规范化流程，对工单内容分级管理，形成重点问题专班专办、热点问题专班督办、一般问题转送交办的工作“导引图”，为及时梳理类型、准确转送交办、严格跟踪落实提供制度保证，对涉及其他职能部门的工单，落实“首问责任”制度，主动对接联系，做到推动不代替、到位不越位。

防、降、控组合，化解源头风险

关口前移“防增量”。建立交通基础设施问题隐患“三巡查一收集”机制，即勤务指挥室视频巡查、路面警力现场巡查、热心群众补充巡查，落实城区15个重点路口“每日全覆盖”和其他主次干道路口“一周一覆盖”，目前已自主发现、整改信号灯故障47次、标志标线不清11次，下半年接交通设施故障类12345”热线工单环比下降13.5%。

精准管控“降常量”。梳理车辆违停、飙车炸街等举报投诉高发点段11处，组织警力开展“定点清查”行动，靶向查处违法停车6012起、飙车炸街9起、电动自行车非法改拼装508起，青雀路、金沙江路、乌江路等相关路段的交通违法数同比下降27.5%，蓥华山路、亭江路等路段下半年实现“0”投诉。

跟踪问询“控变量”。为各部门配发专用电话卡，严格落实“先行联系”制度，对咨询交管业务、交通违法申诉等即时办的工单，耐心做好沟通解释，争取来电人理解满意，对举报车辆违停、非法营运以及要求调整信号配时、增设交安设施等阶段性、常态化的工作，根据推进情况不定期与来电人沟通，确保落实一件、销号一件、满意一件。

学、宣、督相促进，办理提质增效

以学提能。借助“三会一课”等活动机会，适时组织学习《信访工作条例》《什邡市公安局12345政务服务便民热线办理工作制度》等法律法规，增强民（辅）警法治意识、宗旨意识以及业务能力。同时，督促各部门提升综合服务水平，尽量减少“12345” 热线投诉隐患，针对数据分析情况组织开展业务培训，进一步改善工作方式，提高工作效率。

以宣强识。围绕轻微交通事故通行路权、避让原则、责任认定、赔偿标准，车辆违停查处依据、申诉途径及电动自行车非法改拼装安全隐患等内容，制作3期宣传视频，用通俗易懂的讲解让驾驶人看得懂、记得牢，不断提高群众法律素养和维权意识，引导群众依法表达诉求、维护合法权益。

以督增效。按照“专班管理、分级负责、谁主管、谁负责”原则，专班办理、督办的工单分别由主要领导、分管领导核查，转交各部门办理的工单由专班核查，并通过日常监督、专题督办、回访问效相结合的方式，加强对各部门的监督检查，确保群众诉求事项落地见效。（什邡市交警大队供稿）

（责编：李茜）