大力破解广大旅客出行痛点难点

在寸土寸金的深圳，粤港澳大湾区重点交通枢纽深圳北站站场面积虽不大，但发送旅客人数逐年递增，去年已位居全国高铁车站旅客发送量第五名，按照今年发送旅客势头，预计将在全国排名第四。特别是进入10月份以来，车站三次刷新客流历史纪录，最高日10月1日发送量达32.66万人次，同比增长近两成。近三年，这座原设计最大发送量仅为12万人次的高铁车站，围绕旅客进站、候乘、出站流线提质改造，大力破解客流激增下旅客进出车站的痛点难点，让广大旅客出行更加顺畅更加舒心。

破解高峰期旅客30分钟进不了站的痛点

“因为运输能力不断拓展，车站客流增长远超原设计能力，在提质改造前得利用一千平方的'蛇形'铁栏杆围区，引导旅客实名制验证、排队进站，之后再通过隔离带排队安检。”10月19日，深圳站深圳北客运车间一班值班员戴隆平，指着东广场颇有感慨：“以前节假日高峰期，没有30分钟，旅客无法进入候车室。”

 

 

自2011年底正式开通运营以来，深圳北站客运组织就遭遇巨大的挑战。车站候车室面积仅3.9万平方米，仅有11个站台20条股道，站场面积在全国客流前二十名的高铁车站中最小。东西两个进站口客流严重不均，东边3条地铁线交汇，还有公交、的士站场，客流占80%以上。东进站口距离最近的地铁口仅10米。高峰时段，大量旅客从地铁口蜂拥而至，极易造成堵塞。此外，车站没有设计落客平台，旅客打车或自驾过来都很不便，客运组织难度巨大，工作人员异常辛苦，网络上旅客的吐槽不断。这些让深圳北站在特区经济持续腾飞以及粤港澳大湾区融合发展的背景下，显得格格不入。

“每逢客流高峰期，旅客在东进站口常常排到百米开外，我们职工加志愿者组成疏导团队，举牌把旅客从400米的通廊引导到西进站口进站乘车。”回想当年的情景，戴隆平感叹道。

“深圳北站不仅是一个重点交通枢纽，而且是大湾区的一扇重要窗口，代表着先行示范区的形象。我们从2021年6月份开始，由分管深圳北站的副站长欧阳巍牵头组织，成立深北客运提质工作专班，首先将破解旅客进站排队时间太长的痛点做为提质改造的出发点。”深圳车站站长易剑波说。

工作专班首先去上海虹桥、杭州东等高铁大站调研学习，然后结合深圳北站白天、夜间、周末、节假日客流特点，先后制定十余套方案反复推敲测试，突破固有思维，率先创造性地将实名制验证与安检查危合二为一，验证与安检口距离由67米缩短为2.5米，并建成模块化：4台自助验证闸机加1台人工验证对应2台安检机组成一个进站单元，验证人员兼顾安检引导员。这一改变，把一千多平方米区域的‘蛇形’排队铁栏杆全部拆除，彻底解决验证排队、安检又排队这一重复排队的问题，让进站变得顺畅起来，不仅提高了通行效率，还减少了30多名工作人员，压缩了用工成本。

经过改造，东进站口引入多功能处置台28个，在安检上方增设高清电子引导屏共计123米，配置安检录入系统28套，自助快递柜28台，全面提升安检效率及禁限品处置效率。

“以往从深圳北站东广场进站人挤人，今天发现大为改观。外面的铁栏杆没有了，不用排队了，而且全部安检口开启，不到10秒钟就丝滑进站！”一名网友国庆期间在社交网络上分享了他的体验。

 

 

破解高铁大站内人群过度拥挤的难点

大量旅客进站后，面积有限的候车室如何避免过度拥挤？深圳北站想方设法，尽力扩大候车空间。在广铁集团的大力支持下，他们先做“减法”，把候车室中央的商铺、广告牌等全部撤销、拆除，将重点旅客候车专区“爱心家园”转移到东进站口旁，腾出2500平方米的空间。此外，将座椅从2500多张增加到5000张，且由不锈钢更换为PU材质，更加舒适美观。

与此同步，一系列“加法”逐一实行。东进站口人工验证通道由8条增至10条，自助验证闸机由24台增至39台，进一步提高旅客进站效率；站内22台大型空调、4个厕所全部更新改造，提升旅客候车体验更好；安装5G公网基站20个，进一步保障客流高峰期的通信网络顺畅。

深圳北站所在的龙华区民治街道为车站新建了重点、军人候车区，设置了东、西候车室打卡墙，进一步增强不同需求旅客对车站的满意度。

随着高铁路网加密、跨线列车增加，深圳北站枢纽地位不断增强，每天中转换乘旅客达到6万至8万人次。这又出现了另一个难题：由于深圳北站是全国唯一“上进上出”的高铁站，旅客从站台乘扶梯来到出站通廊后，有的要出站，有的要从中转口换乘，容易发生拥堵。为此，车站要安排多名工作人员在中转口引导旅客、维持秩序。一个班下来，大伙累得腿发抖，旅客还投诉不断。

 

 

如何在不大幅投入和改变现有格局的情况下提速旅客中转换乘？这又是一个横亘在专班面前的难题。欧阳巍带领专班人员通过巧妙反向推导，将中转换乘的闸机往候车室方向移动15米，原有的凹处面积全部利用成为缓冲区面积。这一改变看似不大，却全面优化了深圳北站中转换乘和出站的流线，自此客流高峰期因中转换乘导致出站拥堵的状况不再出现。

 

 

“如今我们只需派出2名老职工负责人工验证和换乘引导。班组可以腾出6名主力充实到现场工作中。”客运三班值班员官艳说。

为最大限度释放运输能力，今年国庆黄金周之前，车站在一站台加装自动扶梯，打通候车室与一站台的梗阻。“我们对深圳北站这项改造使得基本站台到发能力提高了30%，同时又减少工作人员15人，提高了劳动效率。”深圳车站党委书记易非凡介绍，2023年，深圳车站劳产率位居广铁集团第一。

破解高铁大站旅客快速出站的难点

“原来闸机在出站口内，距离最近的1站台扶梯只有30米，旅客出站时经常大排长龙。现在这种现象不复存在。今年国庆期间，每天30多万人次出站都很通畅。”深圳北客运车间主任林钦介绍。

高铁大站必须具备快进快出的优势，才能避免旅客积压滞留。深圳北站结合客流趋势和场地特点，大胆创新，将出站口的闸机迁移到了站外，扩大缓冲区域。今年还新增出站闸机43台。今年国庆返程高峰期，每小时超2.5万人次的到达旅客也可快速出站。

车站还积极对接地方政府寻求支持，进一步方便旅客出站。经过沟通协调，地方政府更新和增加深圳北站出站口闸机，进一步提高旅客出站速度。同时在车站客流高峰期，地方政府派出志愿者、深圳北派出所增派特保人员加强出站引导，加强公交、地铁接驳配套。

深圳市交通局伸出援手，投入一千万资金用于改善深圳北站的南北通廊以及东、西进出站口的指示系统。旅客下车后，在通廊可以清晰地看到指示牌，指引他们前往东出站口乘坐地铁、公交或的士，指引他们前往西出站口乘坐网约车。在节假日期间，指示系统还会显示“地铁运营时间延长至凌晨2点”的提醒，为旅途疲惫的旅客提供便利，让他们一下车就能感受到这座城市的温馨与关怀。

在深圳北站，客运服务工作的提升也是提质改造的重要一环。在客流量节节攀升的同时，深圳北客运车间不断完善服务措施，提升服务水平。今年以来，深圳北站“迎春花”服务队已累计处理旅客咨询、求助9000多次，帮扶特殊重点旅客出行27643人，收到旅客表扬电话和锦旗2282件，收到旅客通过12306转来表扬电话4500多个，为2023年的5倍。

客流潮涨，催生发展新动力。深圳北站通过3年来日夜兼程的客运提质改造，大胆革新、挖潜提效，突破日发送26万人次的瓶颈，轻松冲上日发送30万人次大关。深圳北站2023年到发旅客逾1亿人次，进一步加速粤港澳大湾区人员流动和经济要素流转。

“客运就是一门技术活。”欧阳巍表示，只有从破解旅客出行痛点难点出发，通过认真探索和艰苦实践来推进客运提质，才能让广大旅客出行体验更美好。

（中共广深铁路股份有限公司深圳车站委员会供稿 曾勇 刘雯 袁晓明）

（责编：张若涵）