南召县云阳镇：用心用情用力用制，做好热线服务工作

群众之事无小事，为民服务是大事。今年以来，河南省南召县云阳镇聚焦群众急难愁盼问题，用心用情用力做好民声呼应工作。

用心构建，打造工作体系。成立热线工作专班，由热线专班牵头，每周召开工作推进会，依照建立的信访工作台账，安排部署一周重点工作，针对诉求人反映的重点问题，追根溯源，剖析症结所在，找准解题切入点，以群众的立场为出发点，客观公正解决群众的急难愁盼。

用力办理，推动问题解决。构建“135”工作机制，即1天内交办到位，3天内将处理的办法、流程、处理结果等反馈给诉求人，5天内办结。并建立群众各级来访工作台账，明晰群众诉求，不合理合规的诉求做好解释维稳工作，合理合规的坚决做到及时响应、当天对接、积极解决、不拖泥带水，严格依照“响应率、解决率、满意率”要求开展工作。

用情服务，确保民众满意。云阳镇始终坚持用情服务的理念，要求工作人员时刻以热情、耐心、细致的态度对待每一个民众的反馈。通过开展多种形式的培训和学习活动，不断提高热线工作人员的业务能力和服务水平，回复用语多方斟酌，避免语言歧义，排除隐患问题。同时，建立健全严格的考核机制和激励机制，激发各部门的工作积极性和创造力，确保各项民生工作能够高效推进、落地见效。

用制调度，加强监督激励。镇党委、政府压实各方责任，按照上级要求并结合实际，制定云阳镇热线工作考核细则，将民声呼应工作纳入村级绩效考核，彻底压实工作责任，奖优罚劣，强化工作认同感、责任感，充分激发化解群众反映事项的积极主动性。

下一步，云阳镇将持续贯彻落实各级主体责任，不断优化工作流程，系统性、规范化开展12345政务服务便民热线工作，推动主动治理，防范风险隐患，聚力各级平台渠道，及时响应群众诉求，坚持以问题为导向，实事求是、客观公正处理诉求人事宜，强功能，惠民生，做到终端见效，为民服务更高质高效。

（责编：李茜）