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为掌握群众需求，进一步提高为民服务水平，河南省南召县云阳镇政府将12345政务服务热线作为倾听群众呼声、解决群众诉求的有力抓手，不断优化办理流程，提升政务服务热线工作质效，将12345热线打造成为群众的连心线暖心线。
健全工作机制，提高办结效率。成立热线工作专班，负责热线工单处理，同时完善工单信息的登记、转派、催办、回复的闭环办理流程，全程跟踪、催办热线的办理进度，争取做到咨询类问题当天回复，其他类问题尽早回复，保证群众反映的问题能在第一时间得到解决。今年以来，已办结工单425件，按时办结率100%，平均办理时长2天。
强化跟踪回访，确保群众满意。定期召开重点工单研判会议，梳理近期热线办理工作中的突出问题，对疑难工单逐一进行讨论分析，围绕下水道积水、路灯照明、垃圾清理等民生关切问题，逐项梳理研判，明确办理牵头单位、配合单位、办理时限，并对下一步工作做好安排部署。进一步健全回访机制，对反复出现的问题通过现场查看和走访座谈等方式，积极主动与诉求人联系，认真听取群众意见建议，及时回应群众关切，做到当面解释、当面办理、当面解决。
加大宣传引导，营造良好氛围。通过微信群、短视频平台等途径，宣传 12345政务服务便民热线，畅通群众诉求渠道，加强与群众的沟通。同时，对相关法律法规进行宣传，呼吁群众科学合理使用行政力量，让便民热线真正发挥便民作用。
（责编：李茜）
