武汉市武昌区：推进物业治理与小区治理深度融合

小区治理是基层治理的末梢神经和关键节点，而物业服务矛盾纠纷成为当前小区治理最突出问题。近年来，武汉市武昌区以物业治理为切入点和突破口，通过引入信托制物业服务模式来融合、修复、重整，破解小区治理难题，探寻小区善治之策，取得了积极成效。

从质疑到信任，善治基础逐步构筑

据武昌区城市运行管理中心对该区2021—2023年群众投诉的数据分析，物业服务投诉量一直高居第二，排在消费维权投诉之后，业主普遍质疑物业公司财务公开真实性。武昌区委政法委相关负责人介绍，物业服务矛盾纠纷集中在业委会换届、物业公司遴选、物业费和停车费涨价等方面，以前每年有30起左右，调处耗费大量人力精力。2022年开始，武昌区委政法委联合房管部门从加强矛盾纠纷源头防范的维度，按照先试点后推广的思路，以信托制物业先立后破，综合施策推进小区治理。

中南路街双星大厦小区建成于2006年，是部队退休转业干部居住地，业主一直诟病物业服务质量，先后更换了3个物业公司，第3届业委会在2019年集体辞职停摆，小区陷入脏乱差、纠纷不断的恶性循环。了解到这个信息，武昌区委政法委决定在该小区“吃螃蟹”，探索由“乱”而“治”之路。经营过物业公司的小区业主胡长荣深知积重难返、宿弊难清的道理，他积极奔走呼吁，发起成立了业委会换届筹委会，跟有威信、肯干事、无私心的热心业主磨嘴皮子，动员他们站出来挑起业委会的担子。新一届业委会成立后，物业管理专家张咏梅从业委会、居民骨干到广大业主层层深入，举办了10场信托制物业宣讲，讲清小区治理人人有责的道理，历时近半年。2023年4月底，双星大厦小区业主高票赞成信托制物业，选择了新的物业公司。

双星大厦小区新的业委会和物业公司以服务业主为本，按信托制内涵和机制协作配合，小区硬软环境、业主与物业公司关系发生了质的变化。根据业主需求，相继新建养花角、快递驿站、净水站、洗车点，公共服务功能在小区有序布局。之前从没组织过文娱活动，现在中秋节、建军节、春节等传统节日，小区都要举办相关文娱活动，吹拉弹唱，其乐融融。小区业主对物业公司工作人员嘘寒问暖，主动赠送水果、卤菜给他们，处得像亲戚一样。

以往业主与物业公司大多是“敌对”的矛盾关系，一些物业公司只顾利益最大化，很少投入小区基本设施改善升级，服务态度、服务质量经常被业主吐槽。在信托制物业服务模式下，小区所有收益归全体业主放在第三方账户，物业公司收取固定报酬和满意度测评奖励，收支公开透明，让物业公司成为信得过的“管家”，与业主、业委会彼此尊重、相互信任，构筑了小区善治的基石。2024年，武昌区物业服务投诉量较上一年下降6.2%，首次出现负增长。

从旁观者到参与者，主人翁意识回归

在一些包干制服务模式小区，业主抱怨物业问题，往往动“口”不动“手”，希望别人去解决，自己坐享其成，甘做冷漠的大多数，主人翁意识缺失。如今，在武昌区落地信托制的25个小区，随着小区环境的优化、服务的提升，居民对小区治理的满意度不断提高，物业费缴费率平均达 90% 以上，业主对物业公司的满意率达98%，物业纠纷投诉量锐降。小区都成立了30人左右的志愿服务队，志愿者带头干、带动大家一起干，原来冷漠的大多数不再站在一边冷眼旁观，真正把自己当作小区的主人，积极参与小区的各项事务。

2024年年初，武汉遭遇了罕见的冻雨天气，水果湖街白玫瑰花苑小区进出道路冻结了一层厚冰，路滑难走。小区“吴天祥志愿服务队”与物业公司工作人员一起铲冰除雪、清整道路，不少居民纷纷自带工具，参与清运工作，大家干得热火朝天。小区不少绿植或冻死或被雨雪压断，业委会发起倡议，由业主众筹补种绿植30多株，每一株绿植都有人认领维护。“小区是我家，建设靠大家。”这句耳熟能详的朴实话语，搁以前只是一句口号，现在变成了事实。白玫瑰花苑小区业委会主任王霞说，“现在，我们小区环境变好了，邻里也和谐了许多，好多不愿意住这个小区的业主都搬了回来。”

坐落于东湖之畔的珞珈山街水生小区，与武汉大学和中国科学院水生生物研究所相邻，是一个科研人员聚集的老旧小区。小区始建于20世纪，现有房屋25栋，居民402户，总人口935人。2007年房改后，小区住房由公有住房转变为商品房，物业由单位管理变为小区自管。面对业主不缴物业费和停车费，小区管理难以为继的实际，在珞珈山街道的指导下，业委会采取问卷调研、集中座谈、居民议事、上门走访等多种方式，对小区业主进行全覆盖调研，征求要不要引进物业、物业费和停车费标准、是否实行信托制管理模式的意见。最终引入信托制物业后，业委会每名成员带头捐款1000元，业主积极响应，共众筹资金5万元，匹配政府资金完成了电动车棚、绿化升级、“敬老初心亭”等10余个项目。12名党员骨干自发成立小区治理先锋队，热心业主陆续成立“水韵青科宣教队”“睦邻友好互助队”等5个自治小组，形成了共谋、共建、共管、共治、共享的良好局面。

从各自为阵到多方联动，小区治理机制不断完善

信托制物业服务模式是近几年才在国内一些城市小区兴起，各地还处于摸索阶段。武昌区实行信托制不仅仅是推动物业服务模式的转型，更注重建立健全党建引领、协商议事、三方联动、自治法治德治融合等一系列内在机制促进和谐平安家园建设，搭建小区善治的四梁八柱。武昌区委政法委负责人如此介绍。

小区设置有党组织、物业公司、业委会、小区治理委员会、群团组织等各类功能性和实体性组织，社区党委以引入信托制物业为契机，将散落如珠、各自为阵的这些组织凝聚在小区党组织之下，明确各自职责边界，整合集成各种资源，共同管理解决好小区事务。

胭脂山桂苑小区是一个老旧小区，物业纷争没有消停过，38户业主因房屋漏水长期不缴物业费，粮道街决定通过信托制来破局。民主路社区党委联合小区业委会先后5次召开民主协商议事会，组织业主挖问题、明标准、找对策，组织物业公司、业委会2次召开协调会。最后物业公司主动转型为信托制，让利于业主解决房屋漏水等问题。遇到问题坐下来协商，这在武昌区已成为常态。

水生小区引进信托制物业后，街道社区、业委会、物业公司建立三方联动“月月议”机制，仅半年时间就解决停车难、照明不足、绿化杂乱等具体问题20余项。

水果湖街锦绣中北小区业委会主任刘爱芝成立“刘爱芝工作室”，吸纳楼栋长、党小组长、居民骨干和下沉党员加入其中，排查矛盾风险、组织巡逻防控、调处邻里纠纷、开展法治宣传、制定小区规约，绘就了一幅“三治融合”风景画。

慧民缘社区服务有限公司在武昌区承接了多个信托制物业服务模式小区，从事物业行业25年的该公司总经理王安林深有感触地说：“信托制是一根针，武昌区穿针引线建机制，把物业治理与小区治理深度融合，为我们物业服务公司未来发展提供了方向。”

武昌区委负责人表示，武昌区小区治理有着清晰且积极的发展方向，将进一步巩固和扩大现有治理成果，为居民打造更加美好的生活家园。（中共武昌区委政法委）

（责编：张若涵）