南阳市卧龙区龙王沟风景区：多措并举提升12345政务热线办理质效

今年以来，龙王沟风景区建设发展中心把12345政务热线办理作为一项民生实事，坚持把“群众满不满意”作为工作标准，持续优化办理流程，强化办理责任，细化回访服务，不断提升热线办理质量，切实提高群众满意度。

一是规范办理强质效。细化景区政务热线办理工作流程，从晰权明责、了解需求、细化分工等多方面入手，形成一套衔接有序、压茬推进的运行规程。建立由党委书记批办、分管领导督办、各责任部门具体办的工作机制。明确办理时限及回复要求，做到所有诉求第一时间受理、第一时间反馈，办理回复程序规范、内容精准。

二是精准梳理建台账。每周梳理热点、难点问题台账，形成“问题库”，各责任部门积极研究解决方案，形成处理意见，以真做实办让当事人满意，对结果满意。对反复出现的交办件，召开由相关职能部门或口线参加的研判会、协调会、现场办公会，实打实了解掌握情况，依法依政策进行现场解决，做到以理服人、以事实服人。

三是提前研判早介入。按照早发现、早介入、早处理的原则，提前谋划，超前分析研判一个时期或一段时间内可能出现的群众投诉问题，未雨绸缪，将“接诉即办”向“未诉先办”延伸，通过早预防、早化解，减少政务热线交办件数量，提升工作成效。

四是真情回访暖民心。把回访作为热线办理的后半篇文章，通过电话回访、实地走访、入户家访、随机问访等形式，“一对一”“面对面”了解群众对办理情况的满意度，真正把实事办实、好事办好，密切党群、干群关系。

截至目前，龙王沟风景区建设发展中心共办理热线件261件，已回复261件，回复率100%，满意261件，不满意0件，满意率100%。下一步，龙王沟风景区将用心用情用力抓好12345政务热线办理工作，努力做到民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为。（南阳市卧龙区龙王沟风景区建设发展中心供稿）

（责编：张若涵）