安徽：智慧社区，便民生活“一键抵达”

智慧社区是充分应用大数据、云计算、人工智能等信息技术手段，整合社区各类服务资源，打造基于信息化、智能化管理与服务的社区治理新形态。安徽省自2017年开始智慧社区建设探索，先后印发《安徽省智慧社区建设行动方案》《智慧社区建设指南》，开展五批智慧社区建设试点，不仅为探索出适合安徽省情的智慧社区建设路径积累了丰富经验，而且方便了百姓生活，提升了社区治理水平。

“现在小区有需要报修的事项，我们可以在线上反馈，还能实时查看处理进度”

——多场景应用，居民广受益

“现在小区有需要报修的事项，我们可以在线上反馈，还能实时查看处理进度，很方便！”7月2日，铜陵市天井湖社区居民王兰说。前不久，她发现小区一个健身器材损坏，马上拍照上传到“We社区”微信小程序，很快就有专人处理，几天后，健身器材即维修完成。

社区作为社会治理的最小单元格，是城市数字化发展的关键一环。“‘We社区’基层治理平台打通了社区治理信息数据，整合居民生活服务、商业服务与政府治理服务，让居民感受到不出门就能办事的便利。”天井湖社区党委书记沈睿超说。

2021年11月，铜陵市民政局与相关企业共同打造“We社区”基层治理平台，设有We资源、We网格、We协商、We服务、We平安等5个板块内容。相关企业则在大数据、AI、物联网等技术方面提供支持，基于微信的信息连接能力及其与政务部门账号互通的优势，实现居民和政府相关部门高效连接。截至目前，“We智慧应用”已覆盖该市85个社区、363个村。

同样的便利也带给了合肥市庐阳区逍遥津街道居民。“有了线上平台，居民可以通过微信公众号留言反映问题、寻求帮助，我们收到后会即刻解决。”该街道县桥社区党委书记赵诗美说。居民留言“出题”后，社区便开启自主“抢单”模式：由“便民服务库”的党群志愿者根据“出题”需求信息，结合自身能力及时间安排自主决定是否“抢单”，并在决定“抢单”后向社区党组织反馈。部分无法通过“抢单”处理的问题，由社区党组织进行兜底分类处理，根据事项类别、解决难易程度，精准派单给“便民服务库”志愿者或社区专业人员。

“有了监控设备，再也不担心高空抛物了！”6月28日，合肥市蜀山区五里墩街道清溪路社区芳香家园小区居民王方丽告诉记者。

芳香家园小区是回迁小区，租户较多，人员和车辆构成较复杂，安全管理存在不足。去年以来，清溪路社区以智慧小区综合信息服务平台为支撑，提升芳香家园小区智慧化服务管理水平，构建了居家养老服务平台，加装20套高空抛物监控、14套楼顶安防监控、14套消防水系统压力检测装置、消防火灾报警主机监测装置等物联感知设备，实现人与物、物与物信息交互和无缝链接，从而实现对小区实时控制、精确管理和科学决策。

合肥市通过集成皖事通、合肥通等应用，实现群众居家办理医保缴费、生育登记、高龄津贴、社区议事等综合事项。同时，加强小区出入便捷与老人关怀服务，不少小区增设智能门磁、智能猫眼、高空抛物监控、智慧路灯杆等应用场景，让居民时刻感受“智慧社区”的生活便利。

“社区逐步搭建起相关数据库，实现了一次采集、多方使用”

——多数据整合，治理提效能

智慧社区的基础是万物互联、信息集成，必须要通过数据信息的集成共享，打破原有的信息孤岛、各自为政的问题，加强各部门、组织间的协同，全面感知、监测、分析、整合社区资源，对各种需求做出迅速、灵活、准确反应，减轻基层负担，提升治理效率。

2020年初，逍遥津街道党工委启动党群“解忧速递”工程，通过数字化提升社区服务运行效能，高效完成不同系统间的事件在线联动处置，线上线下联合，不断拓宽服务领域。

“遇到不能解决的问题，可以通过平台线上沟通，结合社区各类资源为居民服务。”逍遥津街道县桥社区志愿者许兰婷说。一次，有居民咨询法律问题，许兰婷难以解答，就在平台上求助，平台将这一问题分派给法律援助中心，中心再委派给律师，顺利解决了居民疑惑。自“解忧速递”工程启动以来，收到群众诉求208个，解决需求事项195件，志愿者参与志愿服务活动260人次。

只有数据多跑路，群众才能少跑腿。合肥市从社区居民实际需求出发，整合社区公共服务和政务服务资源打造社区专题数据库，让“数据”下沉社区、发挥价值。按用户、数据、业务三个融合的思路，通过对接市大数据中心平台共接入13家单位89大类4.1亿条数据，完成24套各委办局系统对接融合。围绕社区基层治理，合肥市建立智慧网格、智能走访、协同共治、智慧调度为一体的工作格局。目前，全市城区8424个网格已更新挂图入库；通过调度中枢汇聚调度事件22.3万个，实现了“小事不出社区、大事不出街道”。

“智慧社区”建设极大改进社区工作模式。顾芳芳是蚌埠市龙子湖区解放街道建新社区网格员，负责管理联系3个小区近600户居民，每天都要入户了解人员流动情况，并更新相关信息。“以前入户采集信息，必须带一个笔记本，记下信息记录后，再录入系统。因为涉及的居民、事项较多，要查阅、核实各种材料，既繁琐又耗时。”顾芳芳告诉记者。

后来，建新社区推进“智慧社区”试点，升级辖区软硬件系统，社区工作效率大幅提升。“现在用智能手机随时随地就能完成信息采集、审核、录入等工作。如果发现其他问题，还可随时上报说明、传送图片、标记位置，工作效率起码提高10倍。”顾芳芳说。

“通过网格员上门采集、物联网感知采集、互联网采集、视频采集等手段，‘智慧社区’平台整合了所有社区相关数据，逐步搭建起相关数据库，实现了一次采集、多方使用，切实提高了社区管理和服务效率。”解放街道社区服务中心主任李莉说，“智慧社区”系统上线之后，街道服务中心常驻办事人员缩减到2名，释放出的人员力量得以深入一线开展工作，有助强化社区治理。此外，社区还将智能系统应用于社区党建、志愿活动、物业服务中，便利了社区、志愿者、物业开展理论宣讲、道德讲堂、节日慰问、上门维修等服务。

据蚌埠市民政局相关人员介绍，截至目前，该市已建成省级智慧社区试点4个，凭借智能综合服务平台，各试点社区均实现了公共设备监控、小区门禁管理、电子巡更、智能消防监测、智慧车棚、智慧养老等多项功能，社区治理能力大幅增强。

“小区对多种进门手段应相互配合与补充，避免因技术原因影响居民生活”

——多层次优化，解忧更便民

7月4日，记者在合肥一小区门口看到这样一个场景：小区居民丁小洁像往常一样，站在小区门禁人脸识别系统前“刷脸”进入，没想到此前反应速度很快的系统，这回却连续3次认证失败。经物业人员现场查验并分析，丁小洁被“禁入”的原因居然是当天剪了头发，换了发型，人脸识别“对不上”，这让她莫名其妙：“人脸识别技术不是非常智能吗，怎么遇到一点小变化就卡壳了？难道每次换造型，还要去系统里重新录入一遍？”

“居民因美容美发、生病等原因造成面貌与录入时有出入，影响系统识别，可利用手机App更新个人信息或前往物业部门补拍照片。据我所知，有些小区系统规定，如果超过15天没有门禁人脸信息，居民原信息自动作废，也需要补录。 ”一名社区工作人员坦言，人脸识别技术实际应用时间不长，稳定性有待提高。有社区干部建议，小区人脸识别系统应及时技术升级，提高识别率，进一步方便居民。

随着人脸识别技术在小区落地，一些居民担心个人信息泄露。根据小区智慧建设通知，最近，合肥市民祝先生在某微信公众号里自行录入包括身份信息、户主关系、手机号、车牌号、人脸照片等在内的个人信息，而该公众号注册主体是某科技公司。“个人重要信息录入企业开设的微信公众号，一旦泄露被盗用，后果可想而知。”祝先生说。

记者在采访中了解到，合肥市不少采用人脸识别门禁的小区，其系统均与公安部门联网，且小区不留存居民数据信息，警方也无法任意截留、调取和下载相关数据信息。“参与小区人脸识别系统建设的企业，已经过相关部门正规、严格招投标流程，且须与小区物业签署数据安全承诺书，以杜绝居民生物信息被盗用。”合肥市公安局五里墩派出所副所长司权告诉记者，根据相关规定，住宅小区安防设施前端设备采集获取的数据一律不得作为商业用途，车牌、门禁记录等物联网数据必须统一实时推送公安机关并共享至市数据中心。

业内人士表示，除了特定部门执法活动，任何机构、企业和个人都无权通过人脸识别调查和追踪个人的私人生活。像小区等一般场所，刷门禁卡、二维码等就能起到安全防护效果，并不需要获取公众具有唯一性的指纹、人脸等个人生物信息。

一些小区在智慧社区建设中盲目推广人脸识别技术，弃用其他门禁方式，被居民和业内人士诟病。有居民表示，人脸识别固然是方便、高效的新技术，但不能把“宝”都押在上面，否则如果系统出现故障，进出小区便会受阻。“现阶段小区对多种进门手段，应相互配合与补充，避免因技术原因影响居民生活。”曾参与合肥市多个小区智慧社区工程建设和运营的一家科技企业负责人赵国伟认为，除人脸识别门禁外，小区可同时提供防复制门禁卡、身份证、指纹、手机App等多种进门方式，方便居民。

同时，在智慧社区建设过程中，不能忽视不太“玩得转”新技术的老年人。工作人员入户安装异常状态报警装置时，有的老年居民不理解、不配合；有些老年人不会下载和使用相关手机App，甚至没有智能手机……不少老年人对新技术应用知之甚少，甚至因此产生排斥心理，相关部门需要及时跟进，细致做工作。

组织辖区老年居民进行智慧社区相关知识讲解和使用技巧培训，社区工作人员和志愿者手把手教老人操作智能手机，动员子女打消老人对新技术新设备的顾虑……如今，不少社区正拿出切实可行的办法，尽力消除部分老年居民的“数字鸿沟”。（记者 殷 骁）