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“您好。”
“您好，很高兴为您服务，请问您有什么问题呢？”
“请问我买的抱枕怎么一周还没发货？”
“您是否想咨询以下问题——”
“能解决吗？”
“好滴，有事请您呼叫~~”
“？”
“对不起，这个问题太深奥啦……”
这份聊天记录来自某商家的智能客服与顾客的对话。类似智能客服“不智能”、聊天机器人变“机气人”的经历，相信不少人都曾有过。实际上，“智能客服不智能”已经成为消费者权益保护领域的热点问题之一。一项调查显示，超九成的受访者使用过智能客服，但仅有约四成的受访者觉得好用。入口隐蔽操作复杂、答非所问循环重复、“千篇一律”不会变通、对老年消费者不够友好等智能客服存在的问题，备受消费者“吐槽”和诟病。
更让人困扰的是，有时智能客服沟通不顺畅、解答不对路，但转入人工客服不仅排队时间长而且阻碍重重。二者相互“踢皮球”，不仅没能解决问题，还让消费者白费了时间精力、平添了烦恼。类似的体验无疑是对用户耐心和信任的消耗，降低了人们对智能客服的满意度。
智能客服为何不智能？背后有技术不成熟因素的影响。业内人士介绍，智能客服只能预设可能出现的场景和情况，“有限”的技术设定难以有效应对“无限”的具体问题，因而无法满足用户复杂、多元、变化的消费需求。此外，机器人很难识别个性化的提问方式和语句结构，更无法灵敏捕捉用户的情感变化，这些也会影响用户体验。至于少数商家妄图浑水摸鱼，打着智能客服的幌子回避消费者维权投诉、拒不承担应尽义务和责任，相关监管部门应及时出手，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改，以有力举措维护消费者合法权益和良好市场秩序。
让智能客服更加“聪明”，归根到底还得依赖技术进步。智能客服迭代升级，必然要经过从快速应对重复性、通用性问题转向为用户提供更加个性化、人性化服务，提升解决复杂问题效率和准确率的发展历程，引入先进的人工智能大模型技术或是突破的方向之一。某企业基于大模型打造的智能客服机器人能够对知识库进行自主化学习，目前能覆盖终端用户92%的咨询问题，对于一些常见技术问题解决率达80%。细化技术标准、加强技术攻关，进一步提升产学研协同效能，有助于夯实智能客服行业发展的基石。
不过技术并非万能，在智能客服存在短板或顾及不到的地方，人工客服不能缺位。正因如此，企业在不断优化程序设计，提高智能客服应变能力和性能水平的同时，还需根据实际情况保留相应比例的人工客服，确保人工客服及时在线。尤其是面对老年人等特殊群体，更应该做到人工客服“一键转接”。做好人机互补共存文章，使智能客服与人工客服密切协作，既是紧跟发展趋势的应时之举，也是以消费者为中心、给消费者带来更好体验的必然要求。
智能还是人工？不应是一道单选题。智能客服怎样才能更加智能？显然也不是一道容易作答的简答题。不过可以明确的是，小到智能客服、大到人工智能，不论技术怎样发展，都不能偏离以人为本的旨归。期待在不远的将来，智能客服能够名副其实，真正成为企业发展和为消费者提供优质服务的智能助手。
