手机套餐可以升级，消费者权益不能降级

日前，福建厦门一名博主吐槽运营商外包公司推销“手机升级套餐”套路：“最近频频接到电信运营商外包公司客服打来的电话，让我升级套餐。一开始说升级套餐金额不变，每月还多送20G流量。结果办理之后，发现套餐费每月贵了20元不说，多送的20G流量也只限热门APP使用。”梳理近期媒体报道，类似投诉较为常见。11月6日，中消协发布的《服务领域投诉情况专题报告》指出，电信行业不规范营销和经营行为仍禁而不止。

去年，笔者也曾遭遇此类套路——某电信运营商客服打来电话，表示要面向老客户赠送为期一年的套餐升级体验，在话费、流量等方面给与更多优惠，待体验期满，客服会主动征求客户意见，客户可选择仍执行原套餐的资费标准。然而体验期满后，并没有人与我联系，套餐的资费却升级到了更高的标准。

一些电信运营商（也可能是外包公司）推销手机套餐，或“引导”消费者升级套餐，一开始光拣着好听的说，只给出资费、流量等方面的利好项、优惠项，绝口不提套餐取消或退订难、流量限速、资费标准上调、高额违约金等信息。有些电信运营商为了打动消费者，甚至会提供虚假、注水的信息，或者做出违背事实的承诺。一些消费者选择套餐升级后，体验感与运营商的宣传效果相去甚远，但升级容易取消难，高额违约金等因素往往给消费者制造了套餐取消或退订障碍。

全面、真实、准确宣传是企业营销的法定义务。《广告法》明确：广告应当真实、合法；广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。《消费者权益保护法》规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。电信运营商藏一头盖一脚，向消费者选择性提供手机套餐升级的有关信息，甚至提供虚假信息，做出不实承诺，欺骗、误导消费者，践踏了法律底线和诚信底线，侵犯了消费者的知情权、选择权等权利。

电信运营商推销手机套餐多依托格式合同，其推销行为还应受格式合同法则的调整和审视。《消费者权益保护法》规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

电信运营商在推销手机套餐或升级版套餐过程中，如果未针对资费标准、流量限制、取消流程、违约金等与消费者有重大利害关系的内容向消费者履行显著提示、重点说明、明确告知义务，致使消费者没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款，消费者可主张相关条款不成为合同的内容。

手机套餐可以升级，消费者权益不能降级——手机套餐升级不能成为运营商侵权导致消费者权益降级的套路。市场监管、工信等部门以及消协、行业协会等有必要瞄准消费者投诉的热点、难点问题，加强对电信运营商手机套餐推销套路的监督治理。可先拉出负面清单，给予电信运营商一段时间的自查整改期，然后再开展联合检查，曝光电信运营商的问题状况、整改进度，并对违法侵权问题采取约谈、查处、失信惩戒等措施，促使电信运营商绷紧自律整改的弦，规范套餐营销行为。

消费者在升级套餐过程中，也应多了解套餐信息，注意留存沟通记录、客服承诺等证据，如发现被运营商套路，应通过与运营商沟通或投诉、举报、起诉等路径积极维权。（唐山客）

（责编：赵珊）