旅游线上服务应有章可循

从西安大唐不夜城到淄博烧烤，从“来一场说走就走的旅行”到“特种兵式旅游”，如今，无论是网络热点还是现实气氛，人们出行热情高涨。

旅游线上服务已渗透旅游活动的方方面面，如线上报名旅游团、景区预约购票、签订旅游电子合同等，都提升了旅游的丰富性、便捷性和高效性。然而，线上服务也存在鱼龙混杂、发展失范的一面，有损游客旅游体验。文化和旅游部日前批准发布旅游电子合同领域的行业标准《旅游电子合同管理与服务规范》（以下简称《规范》），主要从旅游电子合同的主要内容、操作规范、签订系统、应用与查证、安全与保密等方面作出规范。

旅游合同电子化并非新概念。一些地区的文旅部门、旅游平台对旅游合同电子化已进行尝试，但仅依靠几个地区、几家平台不能起到足够的作用。一方面，地区与平台的旅游消费者覆盖面较小，影响力有限，不利于合同内容、市场规则的统一；另一方面，电子合同标准不统一、电子签章真伪难辨等问题，可能会被别有用心者利用，不仅无法保护消费者权益，而且可能成为消费者维权的绊脚石。

作为规范经营行为和保障服务质量的重要载体，《规范》的出台为旅游市场划定一条保护线，也为旅游合同电子化打破地区与平台壁垒、消除市场风险隐患提供了切实保障。

从供给端看，规范市场经营主体行为可以营造良好营商环境。《规范》要求，旅游经营者应主动向旅游者或其代理人提供旅游电子合同签订服务。这既是对消费者的保护，更从长远上维护旅游市场环境，让旅游企业获得可持续的经济效益。

从需求端看，保障旅游者合法权益可以降低旅游风险。《规范》指出，应对交通、住宿、用餐、购物等旅游行程方面，以及总费用、另行付费项目等旅游费用方面明确约定。这让旅游者在签订旅游电子合同时，能够对旅程各方面的标准有详细了解，明确游览地点、活动等是否满足自身消费诉求，并确保“把钱花在刀刃上”，同时规避交通、住宿等方面的安全风险。旅游过程中，一旦出现与合同不符的情况，旅游者能够拿出符合国家规范、具有法律效力的合同，维护自身合法权益。

《规范》还能提高旅游纠纷的解决效率以及旅游市场管理效率。当前，旅游市场呈现出环节多、链条长、责任主体多元等特点，旅游纠纷错综复杂。《规范》涉及旅游行程、旅游活动、旅游费用等多个要素，并提出旅游电子合同应实时上传至全国旅游监管服务平台。一旦发生纠纷，行政执法部门可及时调取相关信息，明确各方权责，提升处置效率。旅游合同电子化还能加强全国旅游数据信息的归集、整合与共享，推进全国旅游数据规范化、标准化建设，构建更完善的旅游产业生态。 （张 晓）

（责编：赵珊）