服务“上新”更好对接旅客出行

自8月22日起，铁路部门进一步优化完善12306旅客信息服务功能。主要包括新增推送候补同方向增开临时旅客列车、晚点提示、检票地点变更等信息；向乘车人推送服务信息；根据旅客需求，通过微信、支付宝及12306手机APP推送消息。对未开启微信及支付宝消息通知的旅客，将通过手机短信推送服务信息。

过去五年，全国铁路营业里程由12.7万公里增加到15.5万公里、增长22.0%，高铁里程由2.5万公里增加到4.2万公里、增长67.8%。一组组亮眼数据的背后，彰显出我国铁路基础设施进一步提升，诠释铁路服务我国经济社会建设的“铁”的担当。与“看得见”的基础硬件提升相比，每一位旅客上车下车所能感受到的铁路服务如何，怎样及时对接市场变化和旅客需求，更是一道绕不过去的考题。

以眼下的暑期出游旺季为例，多个渠道的数据表明，全国各地的出行需求和流量十分活跃。旅游流、探亲流、学生流等不同人群集中出行，出行需求更加个性化、多样化，旅客对安全、舒适、快捷的铁路服务质量，有了更高期待。例如，能不能及时获知列车动态信息、如何掌握候补列车的晚点和检票等信息、除了购票人，乘车人可否第一时间得到服务信息，以自由掌控时间……针对旅客关心的这些问题，铁路部门利用大数据和信息化技术优化完善，是一次及时“补短”，有利于更好对接旅客出行需求，方便旅客出门，提升旅客出行体验。

事实上，市场化步伐加快后，我国铁路一直在紧盯市场，不断改进服务质量。除了在节假日提前挖掘运输潜力、增加运力投放、科学合理调图之外，也适时推出多项暖心、细心的服务举措。诸如电子客票推广普及、列车APP订餐、卧铺购票在线选铺、学生优惠资质在线核验等服务举措，都获得较好的市场反馈。就在两个月前，国铁集团还在12306网站（含手机客户端）试行在线选铺服务，同时继续实行对60岁以上老人等重点旅客优先分配下铺的服务。这些服务举措的陆续出台以及优化升级，是对市场变化和旅客需求的灵敏捕捉，同时也是继续提升铁路服务质量的生动体现。

不断优化“上新”服务，是铁路部门与市场、与旅客的良性共振。在旅客出行需求更多元、服务匹配更精细的现实下，这种良性共振就只有进行时，没有完成时。

值得注意的是，此次优化完善旅游信息服务功能的同时，就有不少旅客提出了对铁路服务新的期待。例如，中途站买票困难、高铁WIFI网络信号不稳定、能否推出更便捷的电子报销凭证等等。种种期待，是旅客群体日常出行能够感知的难点痛点，也是铁路服务可以继续提升的方向和重点。对此，铁路部门不妨瞄准优质服务目标、精准开展调研工作，强化不同部门间的职责协作，以服务细节和质量提升，回应广大旅客关切。

列车有到站，服务无终点。“人民铁路为人民”，不只是一句话，更是推进坚守铁路服务初心、推进我国铁路现代化建设的现实要求。期待铁路部门利用好信息化潮流和数字技术，继续主动挖潜补漏，更好对接广大旅客的需求和期待，以优质服务促进我国铁路高质量发展。

 林风

（责编：赵珊）