沪上阿姨一杯开水卖10元：免费开水是情分而非本分

近日，一则“沪上阿姨一杯开水卖10元”的新闻引发了网友热议。据环球网报道，山东威海的一名女子在逛街时突感身体不适，便前往一家名为“沪上阿姨”的奶茶店铺想要一杯热水，却被店员告知如果只要一杯白开水，必须收一杯奶茶钱。最终，该女子花费10元购买了一杯白开水。事后，当事人对“一杯白开水竟要卖10元”感到不满，并把自己的经历发到了网上。对此，商家方面回应道：公司规定杯子不单独出售，如果顾客想要杯子，就必须购买一杯奶茶。而自带杯子的顾客则可以免费获得开水。且商家声称在收费之前已经提前告知了顾客这一规定。

网友对此事众说纷纭。有人认为商家此番行为存在“宰客”的嫌疑。许多公共场合都会提供免费的开水，而一家饮品店面对顾客的应急需求，还要“趁人之危”捆绑自家产品出售，未免有些“吃相太难看”。而有人却认为，商家已在售卖之前告知顾客相关规定，并且是在双方都知情同意的情况下进行交易。而当事人事后觉得不合理，把商家推上舆论的风口浪尖，这样的行为未免太“过河拆桥”。

诚然，“强买强卖”“坐地起价”等行为，不仅损坏商家在消费者心目中的形象，而且是触犯法律的行为。但在此次事件中，“沪上阿姨”在交易前已经告知消费者具体的规定，在顾客知情的情况下进行交易，充分尊重了消费者的意愿。单从这方面来看，商家的做法并无可指责之处。

但是，仅仅凭“不违法”“不侵犯消费者的合法权益”，不足以让一个企业立足于激烈的市场竞争。形象和口碑，是企业的无形资产。利用好“无形资产”，能够让更多的潜在顾客转变为忠实顾客，支撑企业走得更远。而企业形象口碑的建立，往往就体现在日常经营的小细节上。以“沪上阿姨”为例，既然店家愿意为自带杯子的顾客提供免费热水，那么，何妨再更进一步，展现企业的格局与关怀，为自己赢得更多“加分项”？比如，采取低成本投入的方式，准备一些便宜的一次性杯子。当有人需要热水，却又恰巧未带杯子时，可以慷慨为其端上一杯热水。比起电子屏幕里绚烂的广告，这种实实在在的举措与温暖，不光“成本”更低，而且恐怕更具打动人心的力量。

总之，商家在无损消费者权益的前提下，依照相关规定和条件经营，已然尽到了“本分”。至于在具体操作过程中，面对各种具体情况，商家如何灵活地调整，如何处理与消费者乃至非消费者的关系，则体现出一个企业的“情分”。而这，常常决定着一个企业的声誉和口碑，是商家能否赢得信赖和喜爱，从而脱颖而出的关键。

（黄楚雯）