国泰空乘歧视非英语乘客，是服务的“傲慢与偏见”

5月23日，国泰航空歧视非英语乘客录音曝光。录音显示，空乘用英文说“若你不能用英语说，就不能用毛毯”。5月22日深夜，针对网友在网络平台举报国泰航空空乘歧视非英语乘客，国泰航空发布声明表示，已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。目前已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。

在网络上流传的录音中，还有其他哄笑声。这个录音很快就引发了广大网友的热议，尽管国泰航空发布了道歉声明，但公众对于国泰航空空乘的服务态度以及素质提出了强烈的质疑。在一列基本都是中国人的航班上，为什么非要讲英语才能获得毛毯？空乘们将服务分为了三六九等的行为，既是对非英语乘客的傲慢无礼，也是潜意识将语言分高下，带着偏见看低了同胞的行为。

从本质上说，飞机在长途旅行中相比于其他的公共交通具有更快、服务更优质等优点。乘客花费的较高成本中，同样包含了空乘人员的服务费用，乘客也应该享有与此相匹配的服务。而国泰空乘显然没有意识到这一点，没有将乘坐航班的所有旅客一视同仁，而是下意识通过人们所讲的语言分成了英语和非英语乘客。“要想享受到服务，先学会说英文”，看碟下菜的行为背后，实则是没有认清自己应该为乘客服务，而不是只为讲英语的乘客服务。这让公众看到了国泰航空人员的培训不足，基本素养缺乏。

由“不会说英语”而被歧视，背后是空乘们对英语的崇拜。这崇拜因何而来？过去人们常常带着刻板印象，认为只要是带“洋”的事物就更先进、素质更高，出于慕强心理而对这些人和事付出了超出一般的尊重。随着经济的发展，人们文化素养上升，一些人却依旧看不到这些变化，依然带着一隅之见停留在思想的原地。空乘人员作为可能需要服务外国乘客的职业，学会某种语言是个人水平的体现，亦是职业对自身的潜在或必须要求。但这个标准并不适用于乘客，更何况是这趟中国某地飞往中国某地的航班上的人们。

说起遭遇服务人员的态度差等情况，许多人也分享了自己的经历，诸如买衣服的时候，店员通过看自己的穿着，选择服务与否或服务态度好坏……同样的，国泰的空乘提前为付出的服务估价分类，是自视甚高带来了傲慢，观念的落后导致了偏见。这场闹剧的公关风波里，涉事方该给公众交出的是更正的态度、正常的服务。

（刘佳）