乘客赖车事件中，平台问题出在哪？

近日，浙江杭州的一名网约车司机王女士接到订单后，来到乘客指定上车地点，但抵达后发现该上车点无法停车，便将车停靠在数十米外。两名乘客不满，上车后实施赖车行为，长达超28小时。在这起事件里，乘客霸道而大胆的赖车，不仅让网约车司机的工作受到影响，造成了不小的经济损失，网约车司机也因此被判定“存在快速完单行为”，被平台扣了20服务分，并且申诉失败。

对于一名网约车司机来说，20点服务分，能直接影响到司机后续的收入。这一损失往往需要司机跑上几天的车才能补回来。网友纷纷心疼这名司机，将评论的矛头指向平台：平台为什么如此不近人情？可是平台实际上给予了乘客能提供多次定位、可以申请开摄像头、可以自主取消订单等等权益，这说明了平台不是不知道人性化，而是忽视了网约车司机这一类人群的人性化权益。

网约车司机选择其工作的平台，很大一部分原因是该平台能够给予他们足够的订单量。大部分网约车司机都倾向于看哪个平台乘客多，就去哪个平台开账号，注册为司机。在这种情况下，部分聚合类网约车平台对待乘客格外用心，也因此在乘客中积累了较好的口碑，但其却在一定程度上忽视了网约车司机的利益诉求。

为了保证乘客最快坐上车，接到订单的司机是不能自己退单的，并且接客路线也必须按导航指定的走，否则就扣分扣钱，而且是先扣分再追责。但是，有时候司机接了单却临时遇上事，或者不小心点到接单按钮，不得不退单呢？如果导航的路线堵车或者导航机卡死了呢？如果遇上不文明乘客恶意投诉司机呢？部分平台严格执行先扣分再追责的程序，可是谁能保证司机的每一次申诉都能成功呢？很多情况下，回应这些申诉的只有人工智能客服不断重复的几句话。最终，这一系列不可抗因素所造成的损失，在平台的强硬管理下，都由网约车司机来承担。

类似“服务分”的管理方式，是平台管理司机的重要手段，可这不能变成伤害司机利益的方式。平台通常十分注重乘客的安全与舒适，这值得赞扬；可是，司机也是平台的另一部分使用者，就因为他们需要倚仗平台挣钱，平台就能忽视其利益吗？

想要真正获得长足发展，平台还需要不断完善自身运行和管理机制。不能只为乘客着想，也要考虑到司机会遇到的实际问题。比如面对不能停车的地段等问题，在软件上多设计一个“请乘客确认该地段可停车”图标，多提供一个“系统检测该地段不可停车”的人性化提示，或许就能减少平台两方受众产生的冲突。其次，在司机的申诉一直被人工智能机械的重复拒绝后，这些司机该怎么办？如果平台不能够很好地解决司机的申诉问题，第三方投诉平台也许会是个不错的选择。

（蔡婧）