删帖并不能“删除”企业的负面形象

2月23日，韦女士向澎湃质量投诉平台投诉称，她购买的雷瓦卷发棒在使用过程中爆炸，致其右小臂二度烫伤。

既然是企业产品质量导致的伤害，受到伤害的消费者当然有理由要求企业承担责任。于是，韦女士要求涉事的上海雷瓦电器有限公司赔偿医疗费、交通费、误工费、精神损失费、激光祛疤费等共计2.4万元。但经三个月的反复较量，企业只同意支付医疗费、医药费、交通费等近5000元，而且坚持要求她删帖，而她只同意跟帖发布赔偿的情况。

当然，企业并不是对后续的激光祛疤费一点也不愿意支付，而是坚持按实际花费承担。更重要的底线则是只要涉及赔偿，韦女士必须先删帖，不然，就一分钱也别想拿到。表面看，企业坚持按实际花费来赔偿不算过分，倒是显得韦女士有点“不讲理”。但如果说到整个事件，韦女士的坚持不是没有道理，而企业其实是将账算错了。

首先，企业坚持不赔偿误工费，而《消费者权益保护法》中，对误工费的赔偿是有明确规定的，可见韦女士已经作出了让步。其次，根据医生的专业意见，通过激光祛疤，也只能减淡，很难彻底消除疤痕，这对一位爱美的女士，无疑是终生的痛。而对此韦女士只提了2000元的精神损失费，难道过分？最重要的是，企业最看重的是韦女士的删帖，其中的原因非常简单，就是消除帖子对企业形象的负面影响。

让笔者觉得不可思议的是，堂堂一家企业，怎么不会算账？韦女士的帖子已经存在了那么长时间，对企业的形象已经产生了明显的负面影响。可这到底应该怪韦女士还是企业质量？如果是真正在乎自己形象的企业，在接到韦女士投诉的第一时间，就应该及时重视，给予她足够的补偿。那样，她还会不得已发帖讨公道吗？即便错过了最佳的补救时机，如果是善于危机公关的企业，发现消费者的维权帖时，也会及时妥善处理，通过合理的赔偿，真诚的道歉，取得被害者的谅解，那才是最好的“删除”对企业负面影响的做法。

可当事企业不仅在赔偿上对被害者寸土不让、斤斤计较，而且特别强调被害者删帖，无疑就是本末倒置了。因为即便被害者无奈之下删除了帖子，她身上的疤痕也无法被“删除”。更重要的是，企业的负面形象，也不仅不会因为韦女士的被逼删帖而被“删除”，反而只会让企业店大欺客、不负责任的负面形象，更加被广而告之。如此简单的道理，企业怎样就不懂？也许是另有一套理论？

相信企业也不希望自己的产品存在质量问题，更不希望由此导致消费者被伤害。但那是之前的问题，关键的是出了问题之后，如何最好地亡羊补牢，避免将力气用错地方。这个问题不仅值得这家企业认真反思，也值得所有企业引以为戒。（陈家沛）