“上门服务”，规范才有保障

近期，一些新型的“上门服务”逐渐兴起，像上门厨师、上门健身私教、上门理发、上门洗车、上门遛狗等。有的消费者认为，上门服务便利、省时、私密性强，与传统服务相比，更符合年轻人的消费习惯。但也有读者遇到了一些麻烦。

浙江杭州市读者唐女士对美食很感兴趣，为了能在家中品尝各地美食，她订购了上门厨师服务，“我前几天专门找了一位东北的厨师，由我准备材料，他负责来家烹饪，买食材和请厨师的成本算下来和‘下馆子’差不多。”唐女士表示，这算是一次比较成功的经验，但她之前多次邀请的上门厨师，不同的人服务质量参差不齐，有的甚至不如自己手艺好。

“由于缺乏统一的服务质量评价标准，只能碰运气，根据圈子内口耳相传进行尝试，核算下来的成本并不低。”唐女士说，“而且大多数厨师和餐馆相比掌握的菜品比较少，只能适用于自己想在家品尝或请客吃饭的私密场景。”

“上门服务”大多是一对一进行，由顾客在网络平台寻找或者私人推荐，一般没有合同可供参考，服务标准、服务价格等也是因人而异，由此也引发了一些纠纷和问题。

江苏无锡市读者李先生在人民网“人民投诉”上反映，自己通过网络平台找到一家自营的维修店铺，联系维修卫生间漏水问题。维修师傅检查后告知，需要往管道里灌材料补漏水。“师傅在卫生间打了7个孔，但灌进去的大量材料被水冲入了下水道。”李先生说，他第一次支付了1150元，但漏水问题没有解决，于是师傅第二天又上门维修，活干到一半，李先生对工程质量不满意，便叫停了工程，“即使这样，还是收了我800元。这次交易不是通过平台进行，钱也直接打给师傅，这给后续维权带来了很大麻烦。”

除了服务质量参差不齐、价格不公开透明外，还有读者表示，“上门服务”的安全问题值得关注。重庆市读者王圆圆找了一名教练上门教健身，一直没有与她签订合同。“虽然我对教练比较信任，但如果在上课过程中因训练方式不对发生损害健康的事情，没有合同约定，维权恐怕会很困难。”王圆圆说。

不仅是购买“上门服务”的消费者有担心，一些“上门服务”人员也有担忧。莫先生平常兼职做一些上门的家政服务。他表示，自己接单的服务时间短、金额也不大，价格方面的纠纷比较少，“最主要的还是担心和雇主之间因为服务内容、质量等发生纠纷。有些消费者可能会恶意投诉，如果没有留存相关证据，平台大多倾向保护消费者，那我不仅白出力，还有可能要赔偿。”莫先生还表示，如果是照顾婴幼儿、老人、宠物等服务，服务期间发生意外的风险比较大，服务人员可能会承担更多责任。

福建师范大学法学院副教授李付雷表示，消费者和“上门服务”人员容易就服务内容、时间、质量等产生纠纷，由于“上门服务”大部分在私人之间进行，一般不会订立正式的书面合同，但可以采用照片、视频、聊天记录等方式留痕，就服务内容、服务时间、服务费用、支付方式、安全风险、违约责任等事项达成一致意见，对服务制定明确标准，以免对质量和效果产生争议。“如果‘上门服务’涉及照顾老人、婴幼儿、宠物等工作，应尽可能通过录音录像等方式对服务过程进行记录，既监督服务者的行为，也能固定证据，减少纠纷。”李付雷说。

北京市西城区司法局公职律师翟一漾表示，“上门服务”是一种新的服务形式，未来应当给与其充分的发展空间，但也要避免其“野蛮生长”。“建立有效的评价和奖惩机制十分重要，让消费者能够找到服务满意度高的经营者，通过消费者评价、同行推荐、行业自律等方式优化行业标准。”翟一漾说，应鼓励专业化平台对接服务，强化平台的审核义务，确保服务人员信息真实、个体资质合格，形成制式服务合同、推荐服务标准等一系列指导性规范。

广西钦州市读者黄跃成表示，“上门服务”在推动生活质量提高、提升生活品质、助力就业等方面发挥了显著作用，与此同时，也应该注意加强监管，规范指导相关平台，推动“上门服务”良性健康发展。

《 人民日报 》（ 2023年07月03日 07 版）