银行智慧网点助力老年客户跨越数字鸿沟

记者 桑彤 摄

上海是我国最早进入人口老龄化社会的城市之一，随着老年人口的不断增加，各类基础和专业化的养老服务需求持续攀升。为了进一步做好适老金融服务，沪上银行业持续加快探索步伐，建设老年人友好型网点，打造敬老服务品牌，努力让金融服务更有力度、更有温度。

坐着轮椅在银行网点畅通无阻

厅堂里设有轮椅专属等候区，现金、对公与理财业务区域为使用轮椅的老年人提供专属低位柜台，充足容膝空间与无门槛设计保证轮椅自由进出，24小时自助区域配置电动无门槛防护舱、呼叫按钮……在上海农商银行青浦华新支行里，专属于老年人的细节十分到位。

记者在现场看到，这个网点专门开辟出“安享小屋”特色功能体验区，为老年客户提供集健康检测、视频医生、数字体验、休闲活动区的一体式服务；在银行网点大堂内，为使用轮椅与陪护的特殊群体或行动不便的老年人设置了专属等候区域、爱心座椅；在填单台附近，配备老花眼镜、助听器、语音计算器、填单单据样张放大处理等各类便民服务设施。

不少老人办完业务，三五成群在小屋里聊聊天、喝喝茶，网点工作人员也会趁机给大家普及金融服务，宣传防诈骗知识。一位坐着轮椅刚办完业务的老人告诉记者，这里的服务很好，平时也很愿意到银行来玩。

上海农商银行副行长张宏彪介绍，上海农商银行服务60岁以上老年人超过400万。相较年轻人而言，老年人无论是在金融产品设备使用，还是“反诈防非”、智能手机运用以及投资者教育等方面都需要银行给予更多的关心和帮助。

“下一步，我们将以青浦华新支行为样板，打造100家养老金融特色网点，通过温馨舒适的体验环境，特色的差异化服务，进一步提升为老服务水平。” 张宏彪说。

打造老年居民的“网红打卡地”

和上海农商银行青浦华新支行一样，中国银行上海市分行周家渡支行是中行打造的全国首家5G智慧养老标杆网点。

中国银行上海市分行周家渡支行行长孙陈燕介绍，由于区域内老旧小区占比达68%，户籍人口老龄化率超43%，网点到店客户平均年龄超60岁，银行在持续优化完善适老金融服务的同时，引入云端问诊、老年教育等涵盖老年客户“医、食、住、行、娱、情、学”等全方位智能养老服务，助力老年客户跨越数字鸿沟，成为中国银行全国首批、上海首家“5G养老标杆示范网点”。

记者看到，这家银行网点不仅对硬件配置进行了适老化改造，配备有爱心座椅、拐杖、放大镜、血压仪、语音震动叫号设备等器具，还开辟了专门区域作为银发人群活动区。在活动区，设置老年图书馆、茶艺和书法展示区，并开设老年课堂，定期举办老年人喜爱的线下课程。新设公益互助养老平台体验专区、认知症干预训练专区、喜马拉雅有声图书专区及记忆照相馆等，成为周边社区老年居民的“网红打卡地”。

5G云咨询系统是网点的又一大亮点。孙陈燕介绍，周家渡支行定期预约在线养老顾问，为广大老年客户提供5G在线养老咨询和医疗咨询等服务，通过线上咨询服务，大幅节省了老年客户来回奔波的“脚底成本”。2022年，网点通过线上云咨询系统，累计为100余名社区老年客户提供线上健康咨询、线上求医问诊等服务。

据悉，中国银行上海市分行目前已建设养老服务示范点36家，今年还将新增5家养老服务示范点。

以金融力量赋能社会治理

在银行网点之外，银行还对接社会资源，为社区老人们提供更加多元化的服务。据悉，上海农商银行推出了“心家园”社区综合服务项目，围绕健康医疗、文化娱乐、优品团购、居家生活、社区公益、金融法律、住房综合及综合金融八个方面，探索以金融力量赋能社会治理。

记者在青浦区徐泾镇民主村的幸福小院看到，楼下，工作人员正在给几位老人讲述金融诈骗案例，居民可进行法律咨询、医疗咨询；楼上，有不少老年人在学习插花、写毛笔字。

“上海农商银行利用自己的资源让老年人在我们社区享受到便民的服务。比如开设一些老年学堂，丰富郊区老年人的文化娱乐生活，专门针对防范侵害老年人权益的诈骗活动做案例宣讲，生动且具有警示效果。”青浦区徐泾镇民主村党总支委员周咏说。

除了提供普适性的助老服务外，对于更加需要关心的失能失智老人群体，银行导入了社会专业服务队伍，为认知障碍家庭提供帮助，并为认知障碍者家属开通办理业务“绿色通道”。

经过近两年来的运营，目前上海16个区已挂牌近百家“心家园”公益服务站，上海农商银行计划在今年年底建成500家，明年年底建成1000家公益服务站，向着“亲民、便民、惠民”的目标迈进。

在上海银保监局和上海市银行同业公会的指导下，上海银行业积极做好保留和改进传统金融服务方式、推进互联网应用适老化改造、提升网络消费便利化水平等工作，助力打通老年人融入智能时代的“最后一公里”。（记者 桑彤）