倾听民生最前沿 架起群众“连心桥”

“路面上的垃圾都清理干净了，我们出行也方便多了，对镇政府的处理结果我很满意。”近日，面对南召县白土岗镇政务服务热线工作人员的电话回访，居民王某再次表示感谢。

为贯彻落实“观念能力作风提升年”有关要求，河南省南召县白土岗镇依托12345政务热线，坚持“群众利益无小事”的办事原则，将持续提高群众满意度作为政务服务热线工作的出发点，畅通民意渠道，完善工作机制，规范工作流程，狠抓诉求办理，架起了一座沟通人民群众的连心桥。

加强组织领导，狠抓责任落实。白土岗镇实行单位一把手负总责、分管领导监督落实、具体工作人员按时办理的工作方式，形成一级抓一级、层层抓落实的责任落实机制。在接到热线工单后，由镇党政办立即上报主要领导签批，迅速转办相关口线和行政村，坚持属地管理和谁分管、谁负责、谁主管、谁答复的原则，明确责任人，建立回复档案，记录回复时间、回复内容及群众满意程度，并每月通报各村各口线热线工单办理情况。同时，镇纪委对不作为、慢作为的责任人进行约谈，对于推诿扯皮、敷衍应付等行为，启动问责程序，切实保障12345政务服务热线工作落到实处，取得实效。

优化办结流程，提高办事效率。白土岗镇在接到平台交办件后，通过工单签收、领导阅示、分类处理、转派办理、电话回访、结果反馈六个环节，规范12345政务服务便民热线办理流程。各口线、行政村在接到12345政务服务热线承办单后迅速行动，立即联系当事人，通过实地查看、走访座谈等方式了解具体情况，积极推动诉求解决，确保做到响应快、办得实。对于简单咨询类24小时内办结，一般事项3天办结，确保所有热线不超期，进一步推进热线工作制度化、规范化。今年以来，联合乡村建设办、村镇规划建设办、信访办、公共服务办、乡村振兴办等部门妥善解决了道路交通安全、农村饮水安全、环境污染等民生热点问题。

坚持定期回访，提升群众满意度。为确保回访取得实效，白土岗镇在从严审核办结销号资料的基础上，由镇党政办工作人员定期回访群众，通过电话回访、上门回访、定期约访等多种方式，从反馈是否及时、办理情况是否满意、合理诉求是否得到解决、工作人员服务态度是否良好等方面认真听取群众心声，并持续关注群众反馈的问题。对于一时难以解决的问题，耐心做好解释工作，并跟进后续办理情况。针对群众不满意、重复反馈的问题进行梳理，由领导督办、部门重新办理解决，力争取得群众的满意和理解。

下一步，白土岗镇将继续发挥好热线便民服务作用，提高热线办理工作水平和能力，将“为企纾困，为民解忧”落到实处，不断提高人民群众的满意度，确保热线工单件件有着落、事事有回音，持续推动热线工作走深走实。

（责编：李茜）