当好便民总客服 架起群众连心桥

“没想到这么快问题就解决了，孩子的医保终于可以正常使用了，太感谢了！”家住云阳镇的林先生在带孩子外地就医时，被告知孩子的医保信息有误，无法正常报销，抱着试试看的心态，林先生拨通了12345热线。接到工单后，工作人员很快回复了林先生，并在对应系统上进行了改正，问题得到了妥善解决。

近年来，云阳镇坚持“以人为本，执政为民”的服务宗旨，不断探索、优化12345政务服务便民热线工作机制，持续提升服务群众的能力与水平，扎实做好12345政务服务便民热线工作，尽心尽力为群众办实事、办好事、解难事，当好总客服，使12345政务服务便民热线成为联系群众的连心线、民心线，助力群众幸福感、满意度双提升。

成立政务服务便民热线工作领导小组，实行主要领导批阅、分管领导督办抓、各部门和村（社区）具体落实的工作机制。按照工单受理、转办、承办、催办、办结、回访、督办等闭环运行流程，坚持“接诉即办”的工作目标，实行及时响应和限时办结制度。今年以来，云阳镇共办理12345政务服务便民热线工单518条，工单及时回复率为100％。

建立健全诉求联动处理服务机制，依托12345政务服务便民热线，充分发挥镇综治办、司法所、派出所等站所作用，镇包片领导、驻点干部和各村（社区）两委人员齐参与的工作合力，发挥整体优势，切实解决基层民生事项。通过转办督办、问题协商、分级化解、逐级上报、跟踪回访的闭环服务体系，提升基层治理现代化水平，确保每件民生事解决到位、为民服务到位。

抓实跟踪督查督办，加强回访问效，对办理进度慢的工单及时催办督促、督办，对短期内不能及时整改的工单提出明确办理意见和可行性解决方案并及时反馈诉求人，对已办结的工单组织“回头看”，确保已办结事项不反弹不倒流，避免重复投诉问题发生。

下一步，云阳镇将充分发挥“12345”政务服务热线的作用，深度挖掘热线数据资源，持续提高为民服务水平，让它成为政民互通的“连心线”、辅助决策的“智慧线”、守好政务服务的“第一线”。

（责编：李茜）