强化服务培训 力促献血服务水平再上新台阶

为深入贯彻落实“作风能力提升年”部署要求，结合青岛市中心血站开展“满意度提升”行动，给献血者提供更优质的服务体验，10月7日至8日开展献血服务提升第二批培训。站领导、各献血服务部主任、献血服务一线工作人员及相关管理人员共计60余人参加。

培训会上，副站长李志涛表示，应以本次服务提升培训为契机，通过标准化服务和精致化管理，积极打造高素质、专业化团队，用决心和毅力、用真诚和主动的服务将青岛市中心血站打造成为“生命加油站”，成为全国的行业服务标准制定者。

此次服务培训分为理论内容和实践操作，邀请相关专家进行讲解。培训理论主要从以下几个方面展开：一是怎样的服务是“好服务”。结合采供血工作实际，通过“便捷”“贴心”“亲和力”“荣耀”四个关键词深刻挖掘提升服务的重点环节，为满意度提升工作指明方向。

二是学习国内外血站的服务案例。通过典型案例，参训人员对优质服务有了更直观的认知，并为服务定位、话术设计等方面提供很多参考和借鉴。

三是青岛机采献血服务现状分析。通过前期多次实地调研，发现献血者对献血环境、流程清晰、主动服务比较认可，在“以献血者需求为导向”的隐性需求洞察、闭环思维、社群的主动运营等方面期望进一步提升。

四是2023献血服务策略解读。通过对献血服务提升的愿景、使命、指导原则、战略方向、关键成功因素、实施思路的讲解，让参训人员全面系统了解血站服务提升框架。

五是提升服务人员服务态度和素养技能。通过学习形象规范、行为规范、语言规范、场景规范及注意事项，全心接受且相信自己能做到，加以练习并养成习惯，真正做到每个人都是血站的窗口，是青岛献血事业的代言人。

六是人性沟通，让献血者感受到更多人性化关怀。强调做好服务核心关键在于倾听并关注献血者的需求和愿望，注意使用对方舒适的沟通方式和表达习惯，掌握常用的沟通技巧。

七是品质管理程序。通过制度化、常态化管理，将本次培训从理论层面固化到日常工作中，全面提升无偿献血服务水平。（青岛市中心血站供稿）

（责编：张若涵）