工行巴中分行多举措打造“敬老爱老适老化”网点建设

为切实满足老年人金融服务需求，进一步提升老年客户金融服务幸福感、获得感，为老年客户提供更加便捷性、人性化的服务设施，工行巴中分行统筹协调各方，积极创建适老化服务标准网点，多举并措打造暖心适老化金融服务，切合实际融入“尊老、敬老、爱老”主题服务场景，全方位提升老年客户金融服务体验。

着力改造“硬件”，持续优化“软件”

为营造安全、高效、便捷的适老化服务环境，网点于2022年重新装修，紧密围绕老年客户特征和行为习惯，因地制宜地进行适老化改造，通过完善厅堂硬件配置，设置老年人绿色通道、敬老“爱心专座”以及老年客户爱心窗口，区域内配备老花镜、放大镜、雨伞、轮椅、饮水机、急救箱等助老便民设施，提升老年客户服务体验。通过优化网点布局，在厅堂设置“尊老敬老”主题背景墙和宣传展示栏，提供党建、医学、养生、金融、反诈等书籍，供老年客户阅读，在客户等待办理业务的间歇，客户经理为其宣讲防范电信诈骗等金融知识，大大提升了老年客户在等待业务办理期间的体验感。

组建志愿团队，提供贴心服务

为快速响应老年客户的合理诉求并尊重其业务办理的选择权，不断提高窗口服务水平和应急处理能力，网点通过建立志愿者服务队伍为到店老年客户提供全方位服务。尤其在老年客户较为集中的社保、工资发放日，志愿者团队会根据客户意愿进行分流引导，给予特定的贴心服务。网点在保留传统金融服务的同时，引导鼓励老年人使用智能设备，对表示不会使用智能设备的老年客户则引导至柜面办理，中途不再分流至智能设备办理业务；对愿意使用智能设备的老年客户也会进行一对一专业指导和帮助，有效缩短厅堂等待时间。将适老、惠老工作融入到日常服务过程中，对每位到店老年客户做到“语速慢一点、关注多一点、提示多一点、声音大一点”，打通老年服务“最后一公里”，争取贴心细致的服务赢得老年客户的认可。

拓宽服务外延，营造良好氛围

通过开展形式多样的暖心公益服务，营造良好的助老敬老氛围。组建上门服务小分队到街道社区进行帮扶和宣传；积极上门为广大退役老军人办理和启用军人优待证，开展普及金融安全知识、防范电信诈骗等宣传，提高老人识骗防骗能力，帮助老年客户树立“天上不会掉馅饼”“警惕养老陷阱守住养老钱”的金融风险防范意识；针对行动不便、身体不适、突发应急需求的客户，专门开通特事特办上门服务，切实为老年客户撑起金融“关爱伞”，做深做实适老服务。（工行巴中分行供稿）