冰城公安以“四个聚焦”持续擦亮出入境窗口服务品牌

为进一步满足群众出入境办证需求，哈尔滨市公安局出入境管理局坚持“以人民为中心”的发展思想，以“四个聚焦”对标新时代新需求，创新服务理念、优化服务流程、拓展服务方式、提升服务效能，努力把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，持续擦亮出入境窗口服务品牌。

 营造优质服务环境

通过深入开展主题教育，筑牢忠诚警魂、凝聚奋进力量，引导教育民警把群众满意作为一切工作的出发点和落脚点，把精细化服务管理作为全警的一种态度、一种理念、一种文化，渗透于日常，做到人人是窗口、人人是形象。制定出台《出入境接待大厅规范化建设标准》，明确硬件建设、窗口服务、队伍管理3方面20项内容，从民警警容风貌，到接待群众用语，再到办公物品摆放，处处体现规范、做到标准。接待大厅设计从申请人的角度进行考量，大到楼层功能区划分，小到导引指示牌设计，处处体现暖意、做到便捷，群众一进门就能听到温馨问候、看到温暖笑脸、感受真诚服务。建立健全一次告知制、容缺受理、首问负责制度以及评价监督机制，全面畅通互联网、微信、电话、意见箱、服务评价器、领导值班台等监督投诉渠道，全流程公开透明，全环节审核把关，以制度的“刚”实现服务的“柔”，确保办事群众反映的问题第一时间接收、处理、反馈。

打造智慧服务窗口

把“互联网+政务服务”作为增量引擎，增加网上服务、自助服务、远程服务等服务渠道，以智慧警务建设打造出优质服务窗口。前置流程“简单办”，研发应用“电子填表”和“快捷照相”服务系统，实现办证前置流程“随到随办、即办即走”；自助服务“快捷办”，港澳签注办理时间从原来的30分钟缩短到5分钟，实现了部分审批手续无纸化，把置换出的警力最大限度投向窗口服务；信息查询“远程办”，办事群众足不出户，即可通过小程序查询既往办证信息和出入境记录，自主下载制式查询证明；证明材料“一键办”，引进社保、户政、学籍等社会信息资源，通过“一键通”服务，让办证群众较以往少开具3个证明，解决群众往返多部门开具证明烦恼；问题解答“热线办”，依托国家移民管理机构12367服务平台，一号接入、分类受理中外人员提出的出入境管理相关政策咨询、意见建议等服务诉求，提供中英双语、“7×24”小时全天候人工服务。

释放高效服务效能

以倾听群众呼声、解决群众困难为出发点，受理大厅优化“两加”“两减”工作举措，夯实基础建设，优化服务流程，提升服务意识。在便民举措上做加法。“加速度”：增设“无障碍窗口”“高层次人才优先窗口”和“企业专办”窗口，实行特殊群体专窗专办；“加温度”：设立“母婴室”，推行“六个一”服务，添置老花镜、雨伞，轮椅、饮水机、梳妆台和充电器，打造舒心办证环境。在办事流程上做“减法”。“减时间”：所有业务实现一层楼办理，现场设置专人指引，一般业务群众从进入大厅到办结离开平均时间不超过20分钟；“减费用”：为群众提供复印、打印、头绳、发卡和人像采集等免费服务项目。

擦亮人民至上品牌

围绕“七大都市”战略部署，着眼后疫情时期经济社会发展需要，开展“登门办、专场办、加急办”服务，着力解决好群众急难愁盼问题，更好服务冰城高水平开放、高质量发展。主动对接“登门办”。对参与“一带一路”建设、赴境外投资国际市场的企业提前进行对接、登门服务，前往哈尔滨市工商联汽车配件维修装饰用品业商会、黑龙江哈电多能水电开发有限责任公司、老鼎丰等7家企业，以及哈工大、哈工程等院校，帮助企业、院校解决出国务工、赴澳商务、外籍人才停居留等方面的问题21件。涉企事项“专场办”。根据企业、院校同期出境、集中办理的需求，安排专人专窗专时段，集中为龙建国际工程有限公司、哈尔滨一洲制药有限公司、哈尔滨派德森国际教育集团等17家企业和哈尔滨医科大学、黑龙江大学、哈三中等9所院校提供专场办证服务。特殊人群“专人办”。对于老弱病残孕等关爱群体、高层次人才和特殊事项申请人，以及具有急事急办情形的申请人，坚持“关爱群体优先办、疑难问题用心办、为民解困加急办”宗旨，采取专人引导、全程帮办，特殊情况上门办、紧急情况全时办等措施，使400余名群众受益。