为患者的医保问题找到“家”

我是清华长庚医院医保办最年轻的员工。入职后这短短的一年时间里，我积累了大量医保柜台咨询的工作经验。

在这一年里，我心中一直秉持着这样一套工作标准：面对咨询要态度和善、认真倾听；解答政策要耐心细致、不急不躁；做具体工作时，时刻站在患者的角度思考解决问题的办法，主动帮助有困难的患者进行异地备案等。

2022年6月8日，一对异地就医的老夫妇准备住院，一听说要全额垫付费用，出院后回当地才能手动报销，而且金额很大，老两口顿时犯了难，焦虑不安不敢办理住院。听说异地医保可以直接结算，但又不知该如何操作后，他们来到柜台进行咨询。

看到他们焦急的神情，我立刻表示可以手把手帮助他们完成后续的操作。老两口瞬间如释重负。在征求了他们的同意后，我用老人的手机一步步操作：下载国家医保服务平台APP、填写个人信息、完成人脸识别，成功申请备案。顺利完成全部操作，老两口开心地直拍手，不住地表示感谢。

让我没想到的是，两位老人在出院前，给我留下了一个“惊喜”：一份手书的感谢信，被默默地留在了客服中心，也深深刻进了我的心里。

令我印象深刻的还有一位新疆维吾尔自治区阿克苏市的患者，对方由于异地医保直接结算没有报销前来咨询。我当时查询了医保组件却未发现任何异常，无奈只能选择最“笨”的方法解决，就是不停地联系当地社保机构咨询相关政策，一个部门不了解情况，就再联系其他部门。打电话，不停地辗转，直到10多通电话后，我终于帮患者找到了能够解决此问题的医保政策部门。至此我们了解到，患者所在的当地医保政策不支持门诊报销，慢性病则可以回当地报销。然后，我又请同事帮忙将患者的费用身份调整为异地结算。至此，患者终于可以手动报销，又一个大难题解决了。

这就是我的日常工作，尽管辛苦却也是本职责任。但对于患者来说，我的帮助更像是雪中送炭，为他们解了燃眉之急。一周后，这位患者前来复查，特意来到医保咨询柜台，见到是我值班，再次向我表示了感谢。

在长时间的医保柜台咨询工作中，我用清晰的思路把专业的医保条文规定转化为简洁通俗的语言，耐心地向患者解释清楚，直到达到患者可报销的目的为止，同时也让患者能同步地全面了解医保政策，防患于未然。

另外，为了提高医保咨询柜台的效率，更好地为病患服务，我还向主管申请优化表单的开立流程，并将医保咨询中的相关问题解答统一口径，把相关备案操作编辑成册，目前已收集61条，以便同事快速解决问题，方便患者就医报销。

作为新时代的青年，我希望自己可以继续对内做好医保问答的整理、优化流程，对外服务好患者，从心出发，为患者的每一个医保问题都能找到“家”，完成人文服务的一大步。

（作者为北京清华长庚医院医保办工作人员）