一根热线 温暖人心

时代在进步，社会在发展，群众的诉求越来越多元，对解决诉求的质效也不断提出新的更高要求。如何坚持和发展新时代“枫桥经验”，提升社会治理效能，让群众生活更舒心更美好？

近年来，北京市扎实推进接诉即办工作，用一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，撬动了一场超大城市治理的深刻变革。

快接快办  办成办好

“您好，北京12345，有什么可以帮您？”

“前段时间，楼上装修改造，导致我家房顶漏水了，希望帮忙找人解决。”

“您好，您遇到了什么问题？”

“有辆车违停在胡同口，已经停放很长时间了，严重影响大家出行。”

前不久的一天中午，北京市市民热线服务中心话务大厅内，700多个工位座无虚席，键盘敲击声此起彼伏，屏幕上实时更新着“当日市民反映量”：27745、27756、27767……

及时接，更要快速办。

市民刘女士11时拨打北京12345热线，反映北京规划展览馆附近的共享单车停放非常杂乱，影响交通安全。

记者在东城区前门街道市民诉求处置中心看到，11时07分，这里接收到接诉即办工单，工作人员立即响应，明确责任单位为街道城管办，第一时间与其对接联系，电话那头表示“马上出发！”

对于接诉即办工作机制解决群众诉求的效率，家住东城区好景胡同的董先生有切身的感受。他此前致电北京12345，反映胡同内多个拆迁院落存在杂草和落叶多的问题，希望集中清理，消除消防安全隐患。

“没想到刚挂完电话，前门街道的工作人员就联系我，了解具体情况。很快，物业的3名工作人员就带着工具到了具体点位，一连干了三四个小时，清理杂草、落叶好几车。”董先生连连称赞，“真是又快又好！”

“矛盾不上交、就地解决”是“枫桥经验”的要义。为了实现这一目标，北京市自上而下着力念好“快”字诀：响应快、办事快、尽快让群众满意。通过接诉即办，让解决群众急难愁盼问题的速度更快一点，群众获得感更多一些。

“当然，我们不是一味图快。在保证效率的同时，也要耐心细致。”刘缓从事话务员工作多年，深有感触，“有的市民打电话时带着情绪，有的上了年纪的大爷大妈耳背或思路不清晰，一件事情反复叙述。这个时候急不得，必须通过耐心地沟通与引导，掌握关键信息，确保精准派单，方便后续工作开展。”

东城区前门街道市民诉求处置中心主任李葳拿出一沓接诉即办工单，上面清晰记录着每一件群众诉求办理的主责部门、协办部门、结案意见、回访情况等。

“反应要快，工作要细，接诉即办要下绣花功夫。”李葳介绍，在市民诉求办理完毕后，前门街道安排相关人员实地走访察看，对处置不合格的、诉求人明确表示不满意的，启动再派件、再处置、再验收程序，直至办成办好、群众满意。

协同联动  破解难题

住房、交通、医疗、教育、环保、养老……如今，市民群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样。北京市广大干部用心用情用力，一件接着一件办。可是有时候，一些复杂问题仅靠街道乡镇的力量难以解决，怎么办？

顺义区天竺镇就曾遇到一档棘手事。镇上的天裕昕园西区居住人口约1万人，地上停车位仅有2000余个。小区规划建设有一个地下车库，但由于手续不全、资金不够等复杂因素，迟迟无法启用。于是，有居民拨打北京12345，反映停车难问题。

地下车库还能不能启用？停车难问题该怎么解决？2021年6月、7月，天竺镇向区住建委、城管委、发改委、规自分局、财政局、人防办“吹哨”，这些单位很快就来“报到”。

那段时间，天裕昕园西区社区筹备组主任宗明参加了好几场协调会，有市级、区级层面的，也有街道层面的。“会上，大家围绕手续材料、车库建设、车位规划、项目资金、项目验收等，逐项研究解决方案，并且明确责任分工。我明显感受到，投向基层的资源力量越来越多，对快速高效解决群众诉求有了更多的底气和信心。”宗明回忆说。

当年10月，地下车库投入使用，新增停车位1200个、新能源充电桩50个，车位整齐划一、停车环境宽敞舒适。小区居民高女士告诉记者：“这真是一件实实在在的大好事，为我们解决了多年来的心病，再也不用发愁在哪停车了，小区乱停车的现象也没有了。”

“街乡吹哨、部门报到”，形成了合力，破解了难题。采访中，很多工作人员谈到，坚持和发展新时代“枫桥经验”，应更加注重夯实基层基础。面对群众诉求的多元化、复杂化，要把更多资源、力量与基层工作相结合，不断提高基层治理能力。

东城区体育馆路街道情况较为复杂，北部有个拆迁滞留区，居住条件差，管线破损、房屋滴漏等问题多发，南部老旧小区多，物业管理混乱、飞线充电等问题反映较为集中。对于市民群众诉求，街道坚持“来者不拒、照单全收、立即就办”，其中对于一些区域性、复杂性问题，更是事不避难，协调各方资源，吹响攻坚克难哨，努力做到事事有回音、件件有落实。

今年1月10日，体育馆路街道南河槽32号居民王先生拨打北京12345，反映家中地面渗水。接到接诉即办工单后，街道城管办工作人员第一时间前往检修，发现渗漏管道为自来水管道，主要是用于向邻近小区楼栋输送生活用水，正好埋在王女士家房下。

问题的根源已经找到，为了破解难题，街道当天就进行了“吹哨”，包括行业主管单位区城管委、涉事单位自来水集团、辖区自来水管道维修单位禹通磁器口维修所。考虑后续维修可能涉及拆房、破路等问题，街道还一并给公房管理单位京诚集体崇东公司、市政工程管理单位市政二所“吹了哨”。

次日上午，各单位便向街道“报到”，现场会商研究解决方案，为避免再次出现类似问题影响王女士的正常生活，最终决定废除渗漏段管道，并对管线重新设置，大家各负其责、协同发力，问题很快得到了解决。

未诉先办  主动治理

如何确保“接诉”后“即办”？

这背后有一整套工作机制，比如“一单到底”，即通过信息化平台，市民热线服务中心将管辖权属清晰的市民群众诉求直派街道乡镇、限时办理；“一张考卷”，即建立响应率、解决率、满意率“三率”考评机制，定期排名总结，压实各级责任。

“从根本上说，接诉即办提高的是效率，改进的是作风。”顺义区城市管理指挥中心副主任丁威说，诉求办理得多了，和群众的距离近了、感情深了，就更加主动自觉、更加乐于善于为民办实事了。

如今，北京市接诉即办工作正在向“未诉先办”延展升级。

老旧小区改造是一块难啃的“硬骨头”。东城区法华南里社区党委坚持把困难想在前面、把群众工作做在实处，挨家挨户听民声、解民忧。

居民张淑荣考虑到小区改造会影响孩子学习、老人出门、日常生活用水等，一开始并不同意改造。社区党委书记陈淑凤带领工作人员多次上门，动之以情、晓之以理，反复讲“改造是利于长远的好事”，看她家有什么困难就及时帮助解决，最终做通了她的工作。

“处处替我们着想，真的很感谢他们！”张淑荣说。如今，小区改造进展顺利，邻里关系、干群关系也很和谐。

一个周三的中午，记者走进顺义区天竺镇南竺果香老年餐厅，一张张饭桌旁坐满了老人。狮子头、椒盐小酥肉、海米冬瓜等三荤三素摆满餐桌。

为啥要办老年餐厅？天竺镇在日常走访中发现，很多老人因子女工作忙碌无暇照顾或者不在身边，一日三餐的“买、洗、烧”成了老人的生活负担。

基于此，天竺镇主动作为、积极协调。2021年3月，这家老年餐厅正式开放。天竺镇还定期提供运营补助，保障运营方持续、高质量地为老年人提供餐饮服务。

在大兴区亦庄镇，网格化与信息化相辅相成，把可能产生的诉求化解在萌芽之中。比如，通过摄像头自主发现小区垃圾桶站满冒情况，主动预警派单给周边多名保洁人员，由他们及时处置；如果小区有车辆剐蹭，可以通过大数据平台将相关视频截取出来，快捷精确找到原因……“我们主动作为、精细服务，办好一件件‘民生小事’，群众就少一份烦心、多一份舒心。”亦庄镇接诉即办主任王春雷说。

主动上门，化解矛盾；主动服务，为民解忧；主动治理，增强群众获得感。据了解，北京市还建立了“每月一题”工作机制，从群众诉求中分析选取反映量大的、需要市级层面出台改革创新举措或存在跨层级、跨部门职责交叉的高频共性难点问题，开展专项治理。2021年选取房产证难办等27个问题，2022年聚焦老楼加装电梯等17个问题，2023年聚焦规范物业收费等18个问题……从“有一办一”到“举一反三”，一批发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的重大问题得到解决。

“你与群众有多近，群众对你就有多亲。”东城区城市管理指挥中心主任李焱说，“枫桥经验”强调“发动和依靠群众”，在工作中能深刻感受到，团结群众、组织群众的最佳方式正是服务群众、造福群众。

如今，在接诉即办工作开展中，活跃着一大批群众自发组成的社会组织、志愿服务队伍。在亦庄镇，“亦家亲”拉家常议事会，让老百姓的事“自己议、自己定、自己办”；在体育馆路街道，“微心愿”志愿服务深入开展；在前门街道，“街道议事厅”“知心大姐”积极发挥作用……

北京市政务服务管理局相关负责人表示，接诉即办本质上是人民群众“阅卷子”，各级党委政府“答卷子”，答得越精彩，群众越满意，干群关系越密切，各项工作开展越顺利，今后将继续沿着这条路走下去。

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《 人民日报 》（ 2023年07月20日   第 19 版）