用辩证思维做好“信访下基层”

从福建宁德“四下基层”工作机制到浙江接访下基层再到上海领导干部接访下访制度，习近平总书记创造性提出“信访下基层”的工作理念与方法。“信访下基层”立足于工作实际，揭示了信访工作“上访”与“下访”的辩证逻辑，蕴含着按照马克思主义矛盾观来观察和处理事物的辩证思维，揭示了分析研究问题上的矛盾分析法以及解决问题上实践—认识的螺旋式上升能动规律。我们要深刻领悟“信访下基层”蕴含的辩证思维，探索新时代信访工作高质量发展之路。
　　带着问题下基层，牵住“线头”找到“源头”。马克思主义唯物辩证法告诉我们，世界是一个矛盾的集合体，矛盾有主要矛盾和次要矛盾、矛盾的主要方面和次要方面。“信访下基层”是往“矛盾窝里钻”，只有牵住了信访事项的“线头”，才能找到问题的真正“源头”。
　　习近平总书记在上海工作期间，亲自建立了领导干部接访下访制度，带头到基层一线下访接待群众、体察民情、协调化解矛盾，引领全市各级领导干部往“矛盾窝里钻”，真下真访民情、实心实意办事。“既要到工作局面好和先进的地方去总结经验，又要到困难较多、情况复杂、矛盾尖锐的地方去研究问题，特别是要多到群众意见多的地方去，多到工作做得差的地方去，既要听群众的顺耳话，也要听群众的逆耳言”。习近平总书记反复强调领导干部要真正解决问题，要真下、敢下。这蕴含着坚定的人民立场、深厚的百姓情怀和丰富的治理理念，也蕴含着丰富的辩证思维和科学方法。对于各级干部特别是年轻干部来说，要深刻把握、自觉践行，在下访中听取群众心声，深化调查研究，有力推动工作发展。
　　“信访下基层”就要坚持问题导向，奔着问题去；只有抓住“线头”，找到问题的源头，才能做到有的放矢。信访反映的问题代表着群众的所思所想所忧所盼，往往以诉求或者意见建议的形式出现，能够直抵服务的痛点、治理的难点、改革的堵点，有助于在调查研究中找准真问题。要顺着群众反映事项的“线头”，找准群众身边的烦心事、操心事、揪心事，听取群众对经济社会发展、社会治理提出的真知灼见，第一时间把握好民声信号，纳入调查研究的视野和范围，做到民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为。
　　透过群众心声看本质，顺着“心结”祛除“病根”。马克思主义唯物辩证法认为，事物发展的外因固然重要，但归根结底是内因起决定性作用。信访工作办实事解民忧，不仅要“眼中有事”，更为根本的是“心中有人”，来到人民群众中听民声解民忧、解“心结”，才能从根本上除“病根”。
　　习近平总书记多次强调要对症下药、精准施策，要求透过现象看本质、找原因、抓要害。群众反映的是需求和期盼，背后可能涉及政策落实不到位、工作衔接不紧密、工作机制不健全等问题，是审视政策措施、推动改进工作的第一信号。对群众反映的问题，首先作“要不要做”的价值判断，然后再作“能不能做”的技术判断，带着感情和责任，更加耐心细致地做好工作，更多一些将心比心，更多一些换位思考。
　　对群众的诉求，首先要作“有理推定”；对群众的问题，首先要作“有解推定”；对群众的批评意见，首先要作“有过推定”；对矛盾化解，职能部门首先要作“有责推定”。要善于寻找解决问题的“钥匙”，具体分析、深入研判信访事项，把握主要矛盾和矛盾的主要方面，找准矛盾症结点、工作切入点，更好地推动矛盾化解。通过持续推进信访业务规范化建设，落实信访事项人员清、诉求清、责任清、工作清、方案清，引入律师、社工、心理咨询师等专业力量参与，就是既要了解“事”的全貌，也要关注“人”的心理，既要解“事结”，又要解“心结”。同时，既要顺着“痛点”消“痛感”，更要祛“病灶”除“病根”，对群众反映的政策性、普遍性问题加强调研论证，进一步完善城市管理、公共服务、营商环境等相关领域政策措施。
　　立足具体谋整体，抓住“一件事”链接“长远事”。马克思主义唯物辩证法告诉我们，世界是一个相互联系和不断发展的统一整体，并且事物的发展是螺旋式上升的。在“信访下基层”的实践中，举一反三、触类旁通，从“一件事”到“一类事”，从“眼前事”到“长远事”，工作思路上的改变带来信访工作质的飞跃。
　　习近平总书记强调，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。群众反映的是一类问题、一类场景，不能限于头痛医头、脚痛医脚。要强化系统观念，充分把握“联”的方法，深化各环节的协同，系统化谋划、整体性推进，以联动解决一类问题形成范式。
　　用好信访工作联席会议机制，凝聚各方齐抓共管的工作合力，同向发力、同题共答，把调查研究成果转化为推进工作、战胜困难的实际成效，把解决信访问题的过程作为践行群众路线、做好群众工作的过程，为增强群众的获得感、幸福感、安全感再添新支点。深化系统抓、抓系统的方法，从群众信访中梳理共性问题，透过现象看本质，透过当下看长远，透过细节看整体，深挖关键问题找到解决思路、发展出路，达到批量化解和改进工作“双提升”的效果，放大矛盾化解的“增值”效应。同时，强化科技赋能，丰富应用场景，实现数据共享、流程再造，推动各部门工作协同、业务联动，深化“免申即享”改革集成，让“数据多跑路、群众少跑腿”，将“办好一件事”升格为“解决一类事”，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。
　　（作者系上海市信访办副主任吴波）

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