集中力量，解决群众急难愁盼

学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，甘肃省围绕存在时间长、涉及部门多、关乎群众切身利益的难点、堵点问题，深入开展调查研究。基于调研结果、经过系统梳理，甘肃省发现群众在办理人社业务过程中，一些历史遗留问题情况复杂、协调难度大。为此，甘肃省推出省市县三级人社为民服务“直通车”措施，构建上下联动、左右协同、高效便民的服务网络，千方百计为群众解决急难愁盼。

搭建平台，协调各方参与

“为民服务‘直通车’，主要解决群众的操心事、揪心事、烦心事，同时宣传人社政策，接待群众来访，方便群众办事。”甘肃省人力资源和社会保障厅为民服务“直通车”负责人庄文明介绍，依托社保办事大厅、政务服务大厅，全省各地开辟专门办公区域，目前共设有105个人社为民服务“直通车”，实现了市州、县区全覆盖。

“旧问题不解决容易演变成新情况，成本也越拖越高。”甘肃省人社厅一级巡视员王丽萍表示，对于情况复杂、协调难度大的事项，甘肃省还建立“包抓盯办”制度，紧扣问题清单、需求清单、解决措施清单，集中化解办结。

通过多层级、各部门、全方位的协调联动和统筹调度，甘肃一大批涉及人数多、群众反映强烈的历史遗留问题得以解决。截至目前，甘肃各级人社为民服务“直通车”累计解决急难愁盼事项1585件，提供咨询解答475501件，办理业务345985件。

优化举措，便利群众办事

“感谢热情答疑、耐心沟通，人未到现场，便妥善办理工龄认定。”兰州市人社为民服务“直通车”收到一封来自民航西安医院员工们的感谢信。

原来，他们多年前曾在兰州工作，迁往陕西西安后，因社保未及时转入，导致1999年之前的工龄无法认证，直接影响工资待遇。接到电话求助的兰州市社保中心职工王禛，在认真研究两地政策差异后，不仅远程告知这些员工处置办法，还多次与西安市人社部门沟通，终于推动事情圆满解决。

“作为便民服务的‘最后一米’，窗口单位的服务质效直接关系大伙儿的办事体验。”王禛说，“为民服务‘直通车’窗口员工就像‘全科医生’，不仅要做人社知识的‘百事通’，对群众反映的问题，更要像医生看病那样‘对症下药’，方能‘药到病除’。”

甘肃各级人社为民服务“直通车”窗口统一名称、统一标识、统一功能，科学设置急难愁盼事项反映区、咨询引导区、业务办理区和自助服务区。当来电来访涉及人社领域时，常规问题当即解答，专业性强的问题则引导至专门窗口解答。

如何让老年人等群体更好享受到人社公共服务？“我们积极探索，设置专门窗口，开辟便捷通道，提供预约办、上门办、帮代办、邮寄办等暖心服务，把为民服务‘直通车’开到群众心坎上。”甘肃省人社厅政策法规处处长任叙同介绍。

不转移问题、不推诿扯皮，甘肃省人社部门不断创新为民服务“直通车”服务模式，努力提供更有力度更有温度的服务项目。“立足打造便民服务圈，我们推行为民服务‘直通车’电子地图信息标注，帮助群众快速准确获取办公地址、联系电话等信息，实现到人社部门办事可查可找。”任叙同说。

“社保断缴能否补缴？”“灵活就业人员如何缴纳养老保险？”……甘肃省人社厅直播品牌“甘肃人社通通”上线，让为民服务“直通车”开进直播间，业务骨干化身主播达人，面向群众解读政策、回应关切。“以前都是线下听宣讲，如今实时互动、现场解答，形式新颖、理解更清。”有网友留言道。

规范制度，确保运行高效

约定的付款期限已过多日，在兰州务工的杨金鱼和同伴迟迟未收到工资。他们来到甘肃省人社为民服务“直通车”咨询解决办法。

工作人员一边联系工程项目部，一边积极协调县区劳动监察大队核实情况。“经查欠薪属实，执法部门依法责令项目部当场支付拖欠的工资。”甘肃省人社厅调解仲裁管理处四级调研员薛喜东说，针对农民工工资拖欠问题，为民服务“直通车”主动靠前，切实发挥协调联动、高效直通作用，助力讨薪维权。

不仅如此，甘肃省人社部门变“被动接访”为“主动化解”，变“事后解决”为“源头治理”，前移工作触角，将接待群众来访和调解矛盾纠纷工作纳入为民服务“直通车”职责范围，就近收集群众诉求、就地防范风险化解矛盾。

“目前，省本级为民服务‘直通车’建立信访接待室和劳动人事争议调解室，引导全省工作人员树立‘人人都是接访员’理念，畅通群众表达渠道，降低矛盾隐患。”薛喜东说，一年多来，全省为民服务“直通车”已协助办理信访案件2657件。

为民服务“直通车”高效运行，制度规范是关键。前不久，甘肃召开全省为民服务“直通车”工作业务培训会，从理顺工作体系、科学受理事项、健全资料台账等多个方面完善制度链条，并将领导信箱留言、“12345”转办中的复杂事项主动纳入为民服务“直通车”办理。

据了解，在具体办理过程中，甘肃省人社部门严格落实集中受理、统一交办、全程盯办、及时回访、整理归档的“直通车”全程闭环跟踪管理机制，对已办结的急难愁盼事项，安排专人电话回访，掌握办结情况，评估办理效果，确保事事有人管、件件有落实。

“未来，我们将继续紧盯人民群众最关心、最直接、最现实问题，在素质提升上下苦功，在纾困解难上出实招，在服务效能上见真章，以实际行动增进民生福祉。”甘肃省人社厅党组书记、厅长周丽宁表示。

《 人民日报 》（ 2023年08月18日   第 14 版）