便民热线快速响应，串起服务民生千根线

家住云阳镇的刘女士近期来电反映，她所在的小区垃圾清理不及时，导致小区内出现垃圾堆积、臭气熏天的情况。云阳镇12345热线专班接到诉求工单后，立即派发给镇城建部门，工作人员进行现场查看和核实后，立即与小区开发商和物业沟通，督促物业安排保洁员对小区垃圾进行清理，并在小区空地放置专用垃圾车，安排专人每日定时清理，方便小区居民处理生活垃圾。

自“12345”政务服务便民热线开通以来，河南省南召县云阳镇始终坚持把该项工作作为察民情、听民声、解民忧的重要抓手，多措并举、多点发力，解决了一揽子民生实事、化解了一大批矛盾纠纷，为基层社会治理注入了新的活力。

强化组织领导。成立12345政务服务热线工作专班，党政办具体负责热线工作的组织、指导、协调、监督和考核工作。定期召开专题会议，总结调度政务热线工单办理情况，并督促落实。针对群众反映的问题，积极研究解决方案，妥善落实解决，切实提高群众对处理结果的满意度。

严格办理流程。制作政务服务热线工单统计表，接到交办件后进行登记，根据反映内容经分管领导签发到各村和各部门，并要求在规定时间内负责落实办理，及时回复来电人后整理办理结果。

狠抓责任落实。坚持属地管理和谁分管、谁负责、谁主管、谁答复的原则，明确责任单位和责任人，建立回复档案，记录回复时间、回复内容及群众满意程度，并每月通报各村各部门热线工单办理情况，坚决杜绝消极怠慢、推诿扯皮现象的发生，切实保障12345政府服务热线各项工作落到实处，取得实效。

今年以来，云阳镇12345热线累计受理接办群众诉求562件，均已按时办结。民生无小事，枝叶总关情。云阳镇将不断优化工作机制、持续加强服务能力，赋能城市管理、社会治理、民生保障工作，当好便捷、高效、规范、智慧的为民服务“总客服”。

（责编：李茜）