北京：接诉即办三年受理5199万件民意诉求

昨天下午，北京市接诉即办工作表彰大会召开。会上，授予东城区人力资源和社会保障局等199个集体“北京市接诉即办工作先进集体”称号，万丽等399名工作者获“北京市接诉即办工作先进个人”称号。记者从会上获悉，三年来，全市受理5199万件民意诉求，交出了诉求100%响应率、93%解决率、94%满意率的答卷。

市民代表将红花送给“贴心人”

表彰现场，来自各区的市民代表为“先进个人”佩戴上了红花。“感谢接诉即办，感谢这群贴心人，为我们解决了55名残疾员工的档案滞留问题！”一家经历了改制的医疗器械公司管理人员感慨道。

2019年以来，本市持续深化党建引领接诉即办改革，坚持民有所呼、我有所应，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。改革实践中，涌现出了一批先进集体和个人，形成了一大批优秀案例。

自4月22日本轮疫情开始以来，海淀区卫健委公众权益保障科接收12345群众诉求13000余件，相当于往年一年的工作量。科长王薇每天最多时要接听五六十个电话，工作时长14小时以上，没有一天休息。

协调就医、疫苗接种、核酸检测、医疗纠纷……面对每件诉求，王薇都尽最大努力解决。“把诉求人当朋友，耐心倾听，摸清症结，才能把活干好。”对王薇来说，这朵代表群众认可的红花沉甸甸，将激励她继续当好“贴心人”。

本市建立接诉即办改革案例库

东城区东花市街道18个“专属工作法”对症施治，啃下停车难、居家养老、垃圾分类等“硬骨头”；

西城区前门西河沿社区“圆桌工作法”，推动问题难题面对面解决、矛盾纠纷心比心化解；

北京城市排水集团综合施策补短板，做回天地区排水“好管家”……

除了表彰先进集体和个人，全市评选出的100个优秀案例，也作为首批案例收入“接诉即办改革案例库”。这些案例将供全市接诉即办工作系统学习借鉴，在首都基层治理体系和治理能力现代化的探索中，创造形成更多的新鲜经验、典型经验。

从“吹哨报到”到“接诉即办”进而向“主动治理”深化。三年来，全市受理了5199万件民意诉求，每一件诉求的办理都浸透着接诉即办人的辛劳和汗水。

疫情期间大幅提升诉求受理能力

2021年，接诉即办改革进入了新起点、迈上了新征程。北京颁布实施《接诉即办工作条例》，改革进入法治化发展新阶段。建立“每月一题”机制，推进主动治理，解决了一大批群众急难愁盼问题，形成了北京“我为群众办实事”实践活动鲜明特色。

2022年，北京接诉即办工作的重点任务之一，就是坚决打赢疫情防控歼灭战。

在疫情防控最紧要、最吃劲的关头，本市全力做好规模性疫情应急处置资源能力储备和机制建设，畅通网上和电话受理渠道，诉求受理能力大幅提升。

针对紧急就医、物资短缺、特殊群体服务等紧急诉求，开通专门通道，坚持“2小时内响应、24小时内反馈”，高效办理疫情中群众的急难愁盼问题。服务决策，以快制快、急事急报、专事专报、即报即处，疫情信息每小时一报。主动发声，与政策发布部门一体联动，第一时间向市民提供最新政策解读……

本市将巩固强化12345热线“抗疫前哨”作用，当好党委政府与群众“连心桥”、疫情防控“晴雨表”、紧急诉求“生命线”、社会情绪“减压阀”。要快速反应、灵活应变，对涉疫诉求第一时间响应派单，各单位第一时间认真办理，依法高效开展疫情防控工作。要织密疫情防控网络，做好数据分析和问题研判，加强信息发布、回应市民关切。

此外，加大疫情诉求考评权重，细化疫情方面12大类93种情形考评清单，激励防控主体以分秒必争的行动抓紧抓实疫情防控各项工作。

云计算、AI技术让接诉即办更智能

5月，市民诉求需求量达1296.6万件，日均电话呼入量37.8万件。

这轮疫情期间，12345热线启用语音应答系统、机器人智能问答、智能派单等方式，提高服务效率，解决“电话打不通”的问题。

同时，用好企业热线服务稳经济大局，及时办理企业诉求，推进企业扶持政策落地，为中小微企业纾困解难，打造优化营商环境热线。

下一步，将利用云计算、AI等技术，推进智能受理、智能派单、智能办理、智能考核、智能分析。要用数据驱动基层治理，推动“热线+网格”融合，提升基层治理精细化、智能化水平。

此外，要以改革精神深化主动治理、未诉先办。

“每月一题”每个问题都关系到千家万户的切身利益，每个问题都需要用改革的理念和方法才能解决。要举一反三，强化系统治理、源头治理，带动高频问题解决，确保每个月都有进展、有成效。敢闯敢试、先行先试，尽快再形成一批可复制、可推广的典型经验。