怎样解决网购中的“赠品问题”

“买手机送耳机”“买正品送小样”……作为促销手段之一，商家经常会发放赠品给消费者。但小小的赠品有时也会带来烦恼，尤其是在网购中。

下单时明明标示有赠品，到货后却没有；或者寄来的赠品与商家承诺的不一样，不少消费者都遇到过这样的困扰。江苏省盐城市的刘先生在直播平台购买了一部手机。“当时主播承诺，下单备注‘直播间’就送一个耳机，可到货后却没有耳机。我联系商家，客服说要在整点下单才有赠品，但主播当时明明说下单就有赠品啊。”刘先生气不过，向平台投诉，平台请他提供主播承诺的证明。“主播当时就是口头说的，难道消费者买个东西还得实时录音录像不成？”刘先生说。

还有的商家以各种理由推诿，不愿兑现赠品承诺。一位来自内蒙古鄂尔多斯市的网友在人民网“人民投诉”平台上反映，她在网上买了一套护肤品，下单时页面显示有赠品，到货却没有。她与客服联系，客服一开始说活动不同，她拿出交易快照；客服又改口说赠品有限，她的排名靠后，她又提供了另一张朋友的订单，下单时间比她晚却有赠品；客服又说是电脑随机抽取赠品名单……

对此，中国消费者协会法律部副主任谢龙表示，商家承诺赠品属于合同约定，商家应该按约履行。如果拒绝赠送或者赠送的商品与约定不符，属于违约行为。“购买时可收集商家承诺赠品的相关证据，比如宣传页面等，以便发生问题时及时向有关部门投诉举报，维护自身合法权益。”谢龙说。

此外，赠品出现质量问题也是消费者反映强烈的问题。有网友在网购户外LED灯时收到店家赠送的一套工具，可其中的测电笔无法使用。网友找店家理论，客服却回答：“赠品只是一点心意，又不要钱，还想咋样？”

谢龙表示，赠品是交易前商家的宣传手段，一旦交易达成，赠品就成为交易合同的内容，和合同中其他商品的性质、要求一样，商家应当按约交付，并按照合同要求提供售后服务。商家提供的赠品应当符合国家有关规定，不得以侵权或者不合格产品、国家明令淘汰并停止销售的商品等作为赠品。赠品出现质量问题，商家应当提供售后服务，如果不提供，消费者可以通过投诉、诉讼等途径维权。如果赠品给消费者造成损害的，消费者还可以主张商家承担赔偿责任。

还有些消费者因为各种原因退货时，商家要求将赠品一并退回，否则就要支付赠品费用。一些被商家虚标高价的赠品，也经常引发争议。对此，有网购平台规定，商家应提供真实准确的依据证明赠品价值，或由平台参照市场公允价格酌定。谢龙提醒，如果商家明显高估赠品价值，消费者可以采取投诉、诉讼等途径维护自己的权益。

还有的商家利用网购物品和赠品不同时发货的漏洞，混淆物流信息，企图规避平台制定的发货规则。“我买了一台洗碗机，商家却发了个勺子。”四川省成都市蒋女士网购了一台洗碗机，几天后收到一套赠品餐具，此时订单却已自动完成签收。蒋女士赶紧跟商家联系，商家表示洗碗机还没发货，先发赠品。结果，蒋女士等了半个多月才收到洗碗机。她向平台投诉，这才了解到平台规定买家下单后4天内必须发货，否则就会受到处罚，商家于是利用赠品的物流信息浑水摸鱼。“商家可能缺货又想逃避不按时发货带来的处罚，于是选择用赠品虚假发货。遇到这种情况，商家应当告知消费者具体情况，共同商量解决问题，而不是用各种手段欺骗消费者，既侵害了消费者的权益，也影响了商家的口碑。”蒋女士说。