保险分支机构“瘦身健体”

中国银保监会最新数据显示，2021年1—10月，保险业累计实现保费收入3.91万亿元，同比增长3.2%；提供保险金额9411.43万亿元，同比增长29.26%；各项赔款与给付支出1.27万亿元，同比增长16.52%。总体上看，保险保障功能发挥得更加充分。

在这一过程中，作为保险业服务主要场所的各保险公司分支机构，也经历了一番巨大变化。相关机构统计显示，2021年内，45家保险公司获批撤销分支机构超过1700家。2021年9月13日，银保监会印发《保险公司分支机构市场准入管理办法》，对保险公司分支机构设立、改建、变更营业场所、撤销等流程进行了规范。比如，保险公司申请筹建省级分公司，上一年度及提交申请前连续两个季度综合偿付能力充足率均不低于150%，核心偿付能力充足率均不低于75%等，都对保险公司分支机构运营提出了更高要求。

在消费者看来，保险分支机构无论怎样变化，自己最关注的还是服务质量。

“现在互联网发达了，比如在网上买车险就很方便，而且各保险公司都比较透明，优惠幅度一目了然，网上操作几分钟就可以成交了。但是，如果涉及到健康保险的话，我还是比较谨慎，希望能通过分支机构门店和业务员详细沟通，了解保险产品、理赔条款等具体情况。”在北京一家事业单位工作的罗晴女士说。

相比于线上渠道，即将退休的樊雪莲对线下分支机构的服务能力和信誉格外重视。樊雪莲表示，自己在购买保险时习惯于前往固定的营业厅找相熟的业务员，因为这样“面对面”沟通起来比较顺畅，可以请他们把适合自己的保险产品与条款讲解得通俗易懂。“网上操作，很多都是格式化的合同。对我这个年纪来说，自己办理业务需要逐一阅读条文，很是累人。”

保险分支机构“瘦身健体”意味着什么？在某大型保险公司担任总监的杨晶告诉笔者，目前国内各保险公司分支机构的精简合并，本质上是行业发展带来的必然变化。“市场竞争的加剧与线上销售模式的发展，对保险从业者提出了更高的要求。大家必须成为保险理财、健康财富等方面的专家，才能给客户提供更好的专业服务。”杨晶判断，这一轮保险分支机构精简优化之后，未来短期保险业务更多在线上开展，中长期业务则有赖于新分支机构提供有力支撑。

多位业内人士表示，精简机构的同时，将持续不断地做强服务。

在销售方面，中国太平洋保险应用前沿科技进行流程创新和服务升级，不断提升专业化、精细化、集约化服务水平。其中，太保寿险的“云柜面”服务扩展了柜面服务的能级与内涵，打破实体柜面的地域限制，客户可在APP和官微中便捷操作连接云柜面，实现足不出户线上办理保单变更、保单给付、保单贷款等业务。截至2021年11月，“云柜面”累计服务客户110万人次，平均服务时长3分14秒。太保寿险还积极盘活线下机构资源，加强对老年人群体的服务。

在理赔方面，农银人寿2021年成功推出“农银快e赔”自动核赔项目，针对通过线上方式申请且索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确的部分个人医疗保险小额理赔案件，在确认系统中影像资料齐全、无误的基础上，不再收取医疗机构出具医疗费用原始收据。如此一来，客户办理理赔手续更加便捷高效。“我们将以科技创新驱动服务优化升级，进一步提升客户服务体验。”农银人寿相关负责人说。

西南财经大学保险学院副教授王凯表示，保险公司分支机构的设立或撤并，既属于市场行为，又要符合监管规范。对保险公司来说，在移动互联网快速发展的背景下，选择将业务集中在特定区域，同时从其他地区撤出部分分支机构，是一种合理的经营策略。

“一方面，不是所有保险产品和服务都可以有效转化为线上，我们必须考虑客户结构、年龄等细节问题；另一方面，理赔和销售都需要保险公司提供及时、充分和可感知的服务，而分支机构则是保险公司服务功能发挥的重要支撑。”王凯说，我国各地经济发展水平差异较大，中小城市保险服务的水平普遍不高，保险公司在撤并分支机构、提升经营效率的同时，还要兼顾保险业务的覆盖面和可及性，确保有需要的老百姓都获得相应的保险产品与服务。