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“我们执法，其实执的不是法，而是情和理。当你打动老百姓感情的时候，你不用执法。”出乎很多人意料，这句充满温情的话出自一位基层城管执法人员之口。
他，就是“最美公务员”、北京市怀柔区杨宋镇人民政府综合行政执法队队长张春山。
用脚步丈量责任，以实干诠释担当。接诉即办工作开展两年多来，张春山为杨宋镇16个村居3.3万常住人口以及上百家企事业单位累计办理群众诉求1500多件，解决率达93%，满意率高达99%，被老百姓亲切地称为“真办事儿的人”。而他所在的杨宋镇，去年接诉即办综合成绩在全北京300多个镇（乡）街中排名第四。
民有所呼，我有所应
2020年初，新冠肺炎疫情肆虐，接12345市民服务热线举报，有人摆摊设点占道经营。
接到举报，张春山第一时间到达事发地点。摆摊卖菜的是一对中年夫妇，没有采取任何防疫措施，安全堪忧。可深入了解发现，男方有残疾证，家里还有三个孩子需要抚养，出摊卖菜是他们唯一的生计来源。当时，女方情绪特别激动，急得都快掉眼泪了。
疫情防控之下，既要对夫妇俩负责，又要对辖区老百姓负责，该怎么办？张春山思考着最优解决方案。随后，他为夫妻俩协调了一处售卖地，就在附近一家卖干果的商铺。这样一来，占道经营的问题迎刃而解，夫妇俩的实际困难也得以解决，还方便了周边居民买菜。
自2015年来到杨宋镇，张春山正好赶上杨宋镇加快打造“中国影都”、服务科学城统领“1+3”融合发展的关键期，服务对象多元，涉及事项庞杂。随着杨宋镇城市化进程加快，全镇群众诉求增多，年诉求量高峰时接近5000件。
2021年5月的一天，有市民拨打12345市民服务热线，反映某小区周边工地运输车辆有道路遗撒、噪声扰民的情况。接到镇诉求办派单，张春山立即赶赴现场，可刚下车就被情绪激动的群众围住了。
他一边安抚群众，一边安排清扫路段。现场问题解决后，张春山随即对全镇21处施工工地及周边道路进行全面排查，要求施工工地使用正规运输车辆，运输进行苫盖，低速转弯。此后，再无类似情况发生，周边400多户居民对此高度认可。
民有所呼，我有所应。张春山说：“作为政府工作人员，一定要站在老百姓的角度去解决问题，只有这样，才能把问题解决好。当我们带着温情去执法、去服务的时候，老百姓的正向回馈对我们来说是非常大的认可，这让我们感到非常欣慰。”
将老百姓的事当成自己的事
忧民之忧者，民亦忧其忧。之所以能让老百姓满意，是因为张春山始终心怀老百姓，将老百姓的事当成自己的事。
“如何才能使老百姓满意？首先需要态度诚恳，真得拿他们的事当自己的事。”张春山说，如何看待城管这项工作、如何对待老百姓尤为重要。
张春山坦言：“有时候我会进入一种忘我的状态，就是一干起来啥事都不想，就一心想着要是这事是我们家的该怎么处理。”
“我就要给你解决，我就是要为你解决好。”张春山告诉记者，在这样的自我驱动意识下，他在实际工作中会去调查了解很多细节，“要有耐心，有细心，还要有决心。”
如果没有决心，遇到困难难道就半途而废吗？“其实打动人的，往往是出于你去牺牲你自己。假的换不来真的。”张春山说，有些人反复性很强，需要去做好几次工作，牺牲休息时间在所难免。
采访是在一个周五的上午，一个多小时的时间里，张春山接了四五通电话。
“马叔，周六上午9点？周日我这里也不行。今天下午行吗？那下周。您这年纪，这么大成就，啥没见过啊？有些坎儿得过去。您要有勇气承担自己的错误。‘拉锯’也得有度。”电话里，张春山一边安抚对方，一边劝对方勇于担责。
张春山口中的“马叔”是一位别墅业主，由于私搭花棚被工人举报。花棚建到一半，工人以欠薪的名义，到镇里投诉。“谈了两轮了，下周还得谈一轮。”张春山说。
加班对于张春山来说几乎是常态。“周六日有事就找我，我不是负责人吗？责无旁贷。节假日也有排班，但12345诉求件我都要到场。”一年下来，张春山完整休周末的时间不到三分之一。
从2010年到2021年，张春山只陪家人过了一个春节。每人每天都是24小时，时间最公平。很多时候，全心扑在工作上就必然以牺牲家人的时间作为代价。他感谢妻子和家人给了他一个稳固的后方，让他可以心无旁骛专心工作。
重在一个“化”字
前些年，一些地方城管粗暴执法影响了整个行业的口碑，有些人习惯以“有色眼镜”看待城管。张春山告诉记者，不同于公安队伍，城管队员都是“半路出家”，素质良莠不齐。
今年是张春山从事城管执法的第15个年头。47岁的他感慨，很多道理也是近几年才悟到的。特别是接诉即办工作开展以来，思想进步更加明显。
“刚开始是迫于考核的压力，进入状态之后，每解决完一件事情就很有成就感。”张春山笑言，“获得老百姓的认可，夸你几句你会很高兴。”
为了让老百姓满意，张春山总是不厌其烦，“一回不行两回，两回不行三回”，直到对方满意为止。“多轮次不断去寻找机会，用你诚恳的态度去‘化’，‘感化’也好，‘暖化’也罢，重在一个‘化’字。”
多年的基层执法经验告诉张春山，老百姓之间并没有太大的恩怨，“化”特别重要。“‘化’好了，矛盾化解了，很多问题也就迎刃而解了。这个过程中，需要不断去总结经验，学习尽可能多的社会知识。”
张春山说，自己性格内向，从小总是不自信，偶尔还会有本领恐慌。而工作中，会与各种各样的执法对象打交道，每当解决了老百姓的诉求，得到了对方的认可，就会为他平添一分自信。
如今，执法中的张春山从容不迫，偶尔还会开玩笑打趣。记者采访时，他还接电话，做人的思想工作呢。“您这大别墅住着应该高兴才对啊！您看我买个楼房，贷款得还到60多岁。您还有什么不高兴的？”
张春山意识到，工作中需要讲究方式方法，不能太死板。一定要把执法对象内心有感情的部分激发出来，唤醒它。“要唤醒他内心善的一部分，不能突破法律底线，从而化解矛盾。让他认可你，认可你说的话，认可你的解决方案，通过你再来认可政府。只有这样，才能建设真正的和谐社会。”阳光透过玻璃，张春山胸前的党徽熠熠生辉。
（《人民周刊》2021年第24期）
