创新“五七”模式 落实五个“老有” 以人工智能赋能养老产业

党中央、国务院高度重视我国人口老龄化问题，要求加快健全养老服务体系，创新居家和社区养老服务模式，努力实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐，让老年人共享改革发展成果、安享幸福晚年。华夏孝之源智慧居家养老服务有限公司（以下简称孝之源），坚持以党建为引领，以弘扬孝文化为初心，本着为国家分忧、帮儿女尽孝的理念，以人工智能赋能养老产业，创新形成了可推广、可复制的居家和社区基本养老服务提升行动“五七”模式，让老年人不出社区就能基本实现五个“老有”，得到了广泛赞誉。

一、全力打造智慧居家养老“五个以”模式

孝之源创立于我国孝文化发源地之一的淄博市博山区，公司现有管理人员、人才专家40余人，服务人员3000余人，业务涵盖智慧养老服务、孝文化研究培训、智慧终端研发三大板块。近年来，制定养老服务企业标准77项、行业标准106项，被工信部、民政部、卫生健康委等部门评为“国家智慧健康养老应用示范企业”。

（一）以弘扬孝文化起航。国家要有文化自信，企业要有文化支撑。养老产业涉及面广、服务内容复杂多样、服务链条繁杂绵长，因此对服务人员个人素质、能力水平要求非常高。但从实践看，对养老服务人员仅仅依靠制度、考核都无法实现全覆盖、全时段监督约束，只有把“老吾老以及人之老”的孝文化根植于每一位员工心底，方能不负“为国家分忧、帮儿女尽孝”之托。因此，从成立之初，孝之源就把弘扬孝文化作为企业发展的初心和保障，将孝文化具体细化在管理、运营、发展的终端末节。十余年的发展，孝文化已经成为孝之源筛选服务人员的“过滤网”，防止虐老、伤老事件发生的“防火墙”，企业持续健康发展的“助推器”，成为孝之源品牌最鲜明的特色。

推动孝文化转化为生产力，孝之源找准了三个抓手：一是企业经营者身先士卒、率先垂范。孝之源创始人张梅以传说中的齐国孝妇颜文姜为偶像，言传身教、身体力行孝文化。创立之初，孝之源从承接服务博山区民政局指定的171名孤寡老人开始，用点滴孝心、辛勤汗水为老人真诚服务，为企业奉行孝文化作了良好示范。近年来，张梅先后被评为“中国好人”“全国最美家庭”“全国爱老敬老助老模范人物”，两次走进人民大会堂接受表彰。二是实施“孝心服务”专业培训。孝之源把孝文化植根于企业全过程、全天候、全方位，与北京大学、山东大学、山东女子学院等院校的教授合作，联合开设孝文化培训课程，把孝文化列为员工培训考核的必选内容，对考核合格的学员颁发《孝德证》，所有孝之源的员工必须持《孝德证》等6证上岗，让孝文化融入到全体员工的灵魂和血液之中。三是注重考核引导。企业根据服务人员的上户次数、回访满意度、获得锦旗数量和志愿服务次数等分为五个星级，根据星级制定不同的薪金。目前，企业累计培训养老护理员、家政服务员8000余名，帮助3000余名孝心服务员上岗就业。

（二）以人工智能赋能。养老服务业作为朝阳产业，近年来成为企业竞相追逐的热门赛道。但从目前看，多数企业发展到一定阶段就迈入了“不卖产品难以发展、一卖产品开始坑老”的怪圈。孝之源能够持续健康发展壮大、连锁经营，关键在于企业找到了信息化、智能化赋能养老产业的新路径，成为区别传统养老机构、决胜养老产业赛道的杀手锏。企业开创的“互联网+智慧健康养老”服务新模式，得到了国家部委的充分肯定，中央电视台、新华网、大众网等媒体相继报道。一是政府大力引导支持，坚定企业发展路径。2017年，淄博市在探索以信息化推进民生社会事业改革中，就把孝之源以智能服务平台打造“互联网+六化”居家养老新模式作为案例进行全市推广，为企业加快信息化发展播下了种子。二是针对老年人需求，加大智能产品研发投入。企业以智能化产品为抓手，不断加大养老智慧产品的研发投入，自主开发出企业第一代智慧健康养老终端产品“孝能通”，实现了信息咨询、紧急救助、视频通话等13项助老功能，满足了老年群体的基本需求。三是站在巨人的肩膀上，打造智慧养老服务新平台。2021年，孝之源联合人工智能世界四大巨头之一的百度公司，从可视化服务、健康大数据分析、统一平台信息化交互等维度，合力打造“互联网+智慧居家养老”服务生态，联合推出第二代智慧健康养老终端产品“孝百通”，充分满足老人和家庭的现代化、科学化、个性化养老需求。

孝之源把人工智能赋能养老产业作为支撑。目前，企业依托“互联网+智慧养老”服务新平台，打造形成了集前台线上一键接单、中台服务智能派单、后台分析数据指导运营于一体的智慧养老服务产业链，实现链接各类养老服务商1.3万余家。老年人借助“孝百通”终端产品可轻松实现人机、人人交互，根据个性化需求线上下单，平台链接服务商提供养老护理、家政服务、代办代购、医疗保健等130余种标准化服务，“孝百通”成为老年人不可或缺、长在身上的智能“器官”。如“孝百通”提供可视化的居家养老服务，老人子女、服务机构可通过视频实时察看工作人员服务情况。再如，“孝百通”提供双向可视化通话服务，一键呼叫就可实现老年人与子女、服务机构之间视频通话，方便及时解决老年人各种问题，为实现居家即可养老、社区即可养老奠定了坚实基础。

（三）以线上线下融合发展。孝之源把线上线下融合发展作为关键，充分发挥平台型企业数据储备优势，联合百度公司建立大数据平台，以线上数据分析指导线下服务商、服务站点及时精准为老年人提供服务，优化资源配置。目前，平台已纳入老年人各类信息11.9万条，形成大数据模块13个。企业根据大数据平台呈现的资源分布可视图，对老年人生活习惯、服务需求进行深入分析挖掘，并根据服务群体的区域分布特点、需求种类等前瞻布局各类服务资源，变被动服务为主动服务，实现企业服务质量更高、老年人体验感更好、服务满意度更强。比如，通过大数据分析比对发现，博山区山头街道脑血管病老人较多，企业随即与淄博市第一医院沟通设立就医绿色通道，方便老年人及时就医、及时治疗，切实提升了老有所医水平。同时，以线上数据分析指导企业线下发展，企业通过大数据平台实时分析，精准了解老年人实际需求，进一步把握养老服务产业发展规律特点，实现对行业未来发展的科学判断，以此制定更加科学的目标规划。

（四）以服务居家养老落地。根据国家大数据分析，97%的老年人是在居家和社区养老。这对基层社区提出了严峻的挑战。从目前看，大多数居家和社区养老服务还不健全、发展还不充分，亟需专业养老机构进行补充。孝之源把智慧居家养老作为主体，依托“互联网+智慧养老”服务平台，下沉嵌入社区成立老年人服务中心（站），为老年群体提供高质量助老服务，协助政府打造“一刻钟”居家和社区养老服务圈。目前，企业已设立23个居家和社区智慧养老服务中心（站），覆盖老年人近22万名。实现智慧居家养老落地落实，孝之源重点抓住了两个关键点：一是推动站点实体化运营。聚焦大多数老年人习惯线下消费的传统实际，孝之源积极布局站点实体化运营，在与老年人面对面互动中了解服务需求，为老年人提供护理、家政、助医、助餐、助洁、助浴、助行等上门服务。截至目前，23个养老服务站累计服务老年群体8.3万人次，收到锦旗、感谢信200余面（件）。二是严把服务商上门服务质量关。站点工作人员作为养老服务的“质检员”，对平台分配的各类养老服务事项都会进行电话或入户回访，对服务商的服务质量进行星级评定，确保老年人不多花钱还能享受到高质量上门服务。

（五）以全国连锁定位。老吾老以及人之老，老人老以及华夏之老。这是孝之源创新“五七”模式的初衷。连锁经营作为企业发展到一定阶段的商业经营模式，对企业盈利模式、管理模式、服务模式都提出了很高的要求。孝之源在大力弘扬孝文化、提升服务效能的同时，牢记初心使命，以全国连锁为目标，积极探索企业规模化经营、规范化运营、标准化服务，推动高品质养老服务走进千家万户。一是始终坚持微利经营。以公益优先、服务为本，积极探索更加亲民、便民、惠民、利民的养老服务运营模式，以最低的价格把优质养老服务带到老百姓家中，用优质产品、平民价格、高质量服务赢得市场份额，实现企业快速发展、规模化经营。二是坚持规范化输出模式。对全国各服务站点实施统一管理、统一标志、统一策略、统一核算，确保服务站点规范统一运营，提升企业服务品牌形象。三是坚持标准化服务模式。探索形成“一个中心服务一座城市，一个站点服务多个社区”的服务模式，以全流程标准化为老年人提供高质量服务。目前，企业以北京作为全国运营中心，在天津武清、河南鹤壁、山东淄博等城市成立了孝之源分公司，先后被评为“山东省养老服务标准化试点单位”“山东知名品牌”，全国各地超过8000人前来参观学习。

二、积极探索助力社区养老“七进”模式

（一）党建引领进社区。孝之源把党建引领作为企业融入社区、开展老年服务工作的主线。一是紧紧依靠社区党组织开展工作。服务站每到一个社区，都是首先与社区党组织取得联系，在社区党组织的领导、支持下，打造“五七”模式，开展养老工作。多数地方，都是社区负责硬件建设，孝之源负责市场化运营。二是成立联合党支部和若干个党小组。条件成熟后，及时建立联合党支部和党小组，严格按照基层党组织工作要求，开展党史学习教育、我为群众办实事等活动。截至目前，已协助社区处理各种民生实事3000余件。三是充分发挥老党员的模范带头作用。鼓励老年党员把组织关系转入所在社区，加入党小组。社区“七进”，大部分都由老党员牵头负责。以孝之源博山青龙山社区服务站为例，该服务站共建立了1个联合党支部，7个党小组，有33名老党员把组织关系转入这个社区。社区养老“七进”，有“六进”是老党员牵头负责。徐建梅，是67岁的老党员，在社区养老志愿服务中表现突出，连续多年被企业评为“优秀志愿者”。

（二）长者食堂进社区。民以食为天。孝之源把承办长者食堂作为企业助力社区养老“七进”的关键，积极配合街道、社区开办长者食堂，配备专业厨师为老人精心制作营养餐、提供可口饭菜。他们把互联网理念引入长者食堂，所有长者食堂均采用“互联网+明厨亮灶”模式，让老年人吃着放心。老年人可以集中就餐，长者食堂也可以为老年人送餐，或到老人家中做餐。同时，以长者食堂为载体，以助餐服务为基础，企业进一步丰富拓展日间照料、精神慰藉等综合服务功能，把长者食堂打造成老年人“幸福驿站”。如，位于张店区车站街道的孝之源新华社区长者食堂，每日就餐老人络绎不绝，经营异常火爆。截至目前，新华社区长者食堂已为1000余名老年人提供助餐服务近4.42万人次，获得老年人广泛好评。

（三）医疗保健进社区。孝之源把链接各类医疗服务机构作为助力社区实现老有所医的基础，以多种方式为老年人提供高质量医疗健康服务。一是设立“健康讲堂”，协助社区卫生服务中心（站），宣传普及疫情防控、健康防病科普、老年人健康生活方式等知识，传播积极健康的生活理念，同时为老人建立健康档案。二是加强与名医、名院合作对接，与山东齐鲁医院、淄博市第一医院等建立战略合作关系，不定期邀请高层次专家、大夫到社区为老年人开展义诊活动，并为老年人提供关于糖尿病、腰腿疼痛、心血管疾病等常见疾病的健康咨询。三是致力于解决看病难、看病贵问题，牵手瑞康互联网智能医院，整合线上医疗资源，通过孝百通产品为社区老人提供远程问诊、专家会诊及健康指导服务，让老百姓在社区乃至足不出户就能享受到全国知名专家的诊疗。

（四）文体娱乐进社区。孝之源把文体娱乐作为助力社区服务老年群体的重要抓手。一是举办各类公益文化培训，联合开展送戏下乡、文化艺术周、广场舞展演、原创文艺作品大赛等活动，丰富老年人的精神生活。二是组织各类老年社团，为不能出门的高龄老人、失能老人、独居老人、残疾老人上门义务演出、志愿服务。三是组织成立老年兴趣团，如歌唱队、瑜伽队、舞蹈队、太极拳队等，通过组织开展比赛或者演出活动，为老年文艺爱好者提供展示文艺特长的平台。四是每个服务站均配备老年健身器材、棋牌室等，满足老年人文体娱乐的不同需求。

（五）养老设施进社区。孝之源把助力社区完善各类设施建设作为服务老年群体的保障，为老年人提供多种优质便捷的综合服务。一是助力社区实施适老化改造。根据老年人居家养老需求，对老年人家中的房门、卧室、如厕洗浴设备、厨房设备等7大类30多项进行适老化改造。二是助力社区实施智能化助老。对有智能化需求的老年人，协助社区入户帮老年人免费安装智能化设备，并手把手教会老人使用各种智能终端，确保老人在家就可享受养老护理、家政预约、健康咨询、医疗保健等服务。三是助力社区完善公共服务设施。拓展社区日间照料中心功能，协助打造康复理疗、娱乐活动、嵌入护理等功能。同时，协助社区对路面、走廊、楼梯等公共区域进行适老化改造，让老人在社区活动更为方便。

（六）志愿服务进社区。孝之源在承德市高新区滨河社区养老服务站等地考察学习时了解到，他们把志愿服务进社区作为“以老养老”的实践平台，围绕老年人需求组织形式多样的志愿服务活动。养老志愿服务队以退岗不退色理念，发挥低龄老年人余热，定期为失能、半失能和高龄老人提供生活照料、健康帮扶、精神慰藉等居家养老上门服务。近年来，孝之源先后组建了龙驰义工队、春蕾义工队等73支爱心助老服务队，招募中老年志愿者2300余名，携手社区开展助老服务，定期组织健康讲座、书画笔会、文艺汇演等活动，为独居、孤寡、困境老人提供生活照料、精神慰藉、医疗保健、救助帮扶、应急救援等志愿服务，让老年人生活得更有质量、更加幸福。目前，爱心助老服务队已完成各类志愿服务超30万个小时，帮扶弱势老人2000余户，收到爱心款物价值超过120万元，爱心助老服务得到了社会广泛认可，孝之源被评为“山东省抗击疫情优秀志愿服务组织”“山东省四个一百最佳志愿服务组织”“淄博市慈善事业突出贡献企业”。

（七）智慧居家养老进社区。智慧居家养老以“智慧+居家”为特色，以“五个以”为载体，大幅度提升老年群体的管理、服务效率，有效破解居家和社区养老难题。孝之源创新实施互联网+智慧健康养老服务，助力社区实施智慧化居家养老。以人工智能服务为特色，通过一个信息整合平台、一套智能设备，满足老年人生活照料、医疗保健、家政服务、人文关怀等个性化需求。以大数据平台分析为支撑，全方位掌握老年人生理健康状况和需求特点，为政府、社区做好养老服务提供了数据支持和信息参考。截止目前，孝之源已提供居家养老服务8.3万人次，无一投诉和举报。

三、几点启示

孝之源脚踏实地、久久为功，深耕养老服务产业多年，形成了良好的发展基础、资源储备和市场口碑。创新打造的“五七”模式最为突出的是六大特色：一是以党建引领养老产业和企业发展；二是以弘扬孝文化为初心使命；三是以人工智能赋能养老产业；四是以志愿服务实现“以老养老”；五是在社区基本实现五个“老有”；六是五位一体、七进合一，系统集成、协同高效。可以说，居家和社区基本养老服务提升行动“五七”模式，发展潜力大，可推广、可复制。华夏孝之源规划“十四五”期间发展到1万家居家和社区智慧养老服务站，带动300万人就业，服务3000万老人，实现100亿元营收的目标可期。该企业的发展模式，对养老产业发展具有很强的借鉴性。

（一）找到正确的发展路径是关键。当前许多养老服务企业之所以经营不长久，主要根源是企业在服务老人和实现盈利之间找不到结合点、突破口，不是在坑老骗老中断送发展，就是在无法盈利中失去发展。市场化背景下，养老服务企业必须找到正确的发展路径，才能夯实持续健康发展之基。孝之源秉持“有解思维”，以孝文化立根，通过培训、考核提升人员素质、稳定服务队伍；以科技赋能，通过开发智能化产品提高服务质效、拓展盈利渠道，解决了企业发展的“零和博弈”问题，为同类企业发展提供了一条可复制的路径。

（二）建立开放共赢的发展逻辑是重点。在新的发展格局下，企业闭关自守、一人独舞没有出路。只有秉承开放理念，坚持互惠互利、合作共赢，才能在市场需求多样化、复杂化、品质化的条件下，相互赋能、健康发展。孝之源广泛链接各类市场主体，最大限度满足纷繁复杂、个性多样的养老服务需求，实现对老年人的贴心服务。同时，注重链接诸如百度、瑞康互联网智能医院等高端优质资源，充分发挥自身扎根基层、直通用户的优势，为高端企业拓展服务对象接上“手脚”，也为自身向高端、高质、高效发展打通“任督二脉”，实现企业间合作共赢。正是凭着长远的眼光、宽敞的胸怀，孝之源找到了企业的发展逻辑，摆脱了行业低水平同质化内卷，把企业推上一条新赛道，为企业未来发展注入了不竭动能。

（三）持续推进人工智能产品迭代升级是核心。面对经济社会的快速发展、群众对美好生活追求的不断提升，企业要立于不败之地，就要跟上时代的发展步伐，让创新成为企业发展常态，不断迭代升级产品和服务。孝之源坚持向“阳”而生，始终以满足老年群体的需求为目标，从不断更新的需求中挖掘商机、丰富产品和服务供给，从简单的提供物业维修扩展到130余种上门服务，从电话接单平台到人工智能服务平台，从仅有13项功能的基础产品到拥有800余项功能的智能产品，企业依靠持续的产品和服务创新走在了行业前列，培育了源源不断的发展后劲。孝之源的智慧居家养老人工智能产品，坚持“一步领先、步步领先、遥遥领先”的理念。在一代产品“孝能通”的基础上，与人工智能世界巨头百度公司合作生产了二代产品“孝百通”。半年后，他们将联手打造“孝百通”升级版，置入互联网智能医院软件。一年后，他们拟联手打造智慧居家养老机器人“孝顺通”。

（四）着力构建良好的发展环境是根本。规模小、利润微、资产轻的养老企业要发展，离不开政府助力。纵观孝之源的发展历程，市委信息化推进民生领域改革的举措，让其第一次接触到信息化的理念，对企业选择发展方向产生了重要影响；博山区从提供几百平米场地到两千平米场地，再到新增三十亩场地的鼎力支持，成为其快速发展的重要基石；下一步，随着财政部、国开行对小微企业、轻资产企业的金融支持政策的落地，孝之源将有望突破资金制约，迎来新的发展飞跃。社会化养老产业，既是市场化的产业，也是事关社会稳定健康发展的民生事业，党委政府要加大关心支持力度，在其发展方向上正确引导，在政策规定上予以保障，在土地、资金等生产要素供给上大力支持，助力行业快速发展、企业健康成长。